一襲白衣,一頂燕帽,一顆仁心。她們,奉獻的是關愛、汗水、真情、青春。她們,用對生命的敬重,滋潤著患者干涸的心田;用對責任的堅守,換來萬戶千家的幸福。她們的工作緊張忙碌,她們的付出感人肺腑;她們,是守護生命的白衣天使,用智慧和真誠托起生命的太陽。
今年5月12日是第104個國際護士節(jié)。記者走近曹縣人民醫(yī)院護理團隊,記錄她們平凡工作中的點點滴滴,探索她們打造一支卓越護理團隊。
注重人性化護理,細微之處見精神
護士記住一整套的規(guī)章制度也許不難,但要真正地領會人性化服務的真諦則不易。曹縣人民醫(yī)院清醒地認識到,當代護理服務模式轉(zhuǎn)變的關鍵是觀念的轉(zhuǎn)變,要做到“以人為本,以病人為中心”,只有把患者的需求與醫(yī)院文化、管理制度巧妙地融合,才能讓患者真正享受到全方位的人性化護理。
理念是行動的先導。這里的每一位護士都把“病人至上”的理念內(nèi)化于心,外化于行,在每一個工作細節(jié)上都追求患者滿意。日常護理更是追求親情服務、感動服務,護士把體溫計、聽診器用手捂熱了才讓患者測試;穿刺完畢松開止血帶后,護士會輕柔地為患者按撫壓迫部位。康復科治療區(qū)域音響設備齊全,輕音樂定時播放,利于患者康復訓練時保持心情舒暢。晚上開放宣教室,為患者播放電影、戲曲等,豐富患者住院生活。與病員服務中心合作,積極開展家訪服務。中醫(yī)科針對肛腸患者每天下午為患者提供免費小米粥一份。普兒科根據(jù)科室特點、患兒年齡個性特點、給予不同的安撫護理,環(huán)境方面整個病區(qū)墻壁粘貼卡通畫,消除小兒住院的恐懼感,并給小兒提供玩具,幼兒卡通畫,漫畫書,聽音樂等,六一兒童節(jié)時給予小兒購買小禮物、母親節(jié)時給孕產(chǎn)婦送去祝福和禮品。
“細微之處見精神”,這些看似簡單的小事卻處處體現(xiàn)出“以人為本,生命至上”的人文精神,是她們用自己的愛心、熱心、耐心、誠心讓患者享受到了高水準的服務。如今,走進病房,護士們愉快地在自己的責任病人床前,或開心交談,或作細心的疾病指導,或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然,那么親熱,護患之間,護士與家屬之間少了隔閡,多了一份親切。當護士做完每一項操作,患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝,在你們這里就像是在家!”。優(yōu)質(zhì)護理服務活動的開展讓住進這里的每一名患者都能感受到家的溫馨。
健全服務管理機制,實現(xiàn)科學化和規(guī)范化
全面推行“首問責任制”,每一位護士都在努力做好“五個第一”服務,即:說好第一句話、回答好第一個問題、安排好第一頓飯、幫助留好第一個標本、扎好第一針。實施彈性排班,設立一線、二線聽班,在危重病人較集中、工作量大的科室實行APN排班。建立院內(nèi)“后勤支持系統(tǒng)”,成立“病員服務中心”,承擔病區(qū)的臨時用藥、病人陪檢、血標本送檢、病人用的血制品、出院病人的回訪等工作。全院形成了領導圍著職工轉(zhuǎn)、行政后勤圍著一線轉(zhuǎn)、一線圍著患者轉(zhuǎn)的良好氛圍,保證了“把時間還給護士,把護士還給患者”,使護士有足夠時間提供更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會的服務。
進一步完善護理部--科護士長--病區(qū)三級管理組織,修訂和完善護理質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標準,每月按質(zhì)控計劃進行檢查,并將檢查結果反饋各科室,以利于科室進一步整改,保證護理質(zhì)量持續(xù)改進的有效性;護士長強化監(jiān)管,發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用,工作不流于形式,應付檢查,明確各自的質(zhì)控點,將質(zhì)控納入科室績效考核,增強全員參與質(zhì)量管理的意識,規(guī)范各環(huán)節(jié)的管理。結合醫(yī)院“無痛”年活動,護理部將腫瘤科作為無痛病房試點,疼痛評估尺、疼痛評估護理單的使用,使患者疼痛評估更加規(guī)范,為主治醫(yī)生提供更加精確的疼痛評分,普及疼痛宣教手冊,患者入院第一時間護士即給予宣教,落實患者對疼痛的認識。
不斷完善激勵約束機制。本著誰創(chuàng)建誰受益、誰創(chuàng)先爭優(yōu)獎勵誰的原則,設立了先進集體獎、優(yōu)秀個人獎和日常獎勵項目,使已經(jīng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房的科室,不僅有患者的口碑,同時有較好的收益,激勵了更多科室積極主動地加入到創(chuàng)建活動中來,也惠及了更多的患者。建立完善的績效考核分配制度,通過合理設置護理崗位,按照護理崗位的勞動強度、技術要求、工作風險等要素確定分配原則,在分配機制上向工作量大、技術性強的崗位傾斜,實現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得,量化績效考核,讓護士的薪酬與護理患者的數(shù)量、質(zhì)量、患者滿意度掛鉤,并在評優(yōu)、晉升、外出培訓等方面給予傾斜。建立動態(tài)星級護士評比活動,每年評選一次,并根據(jù)不同星級每月增加星級津貼,調(diào)動了護士工作積極性和主動性。護理管理體制的建立和不斷完善,為護理質(zhì)量的提高和規(guī)范化、科學化管理提供了組織保障。
讓優(yōu)質(zhì)服務習以為常,實現(xiàn)示范病房全覆蓋
優(yōu)質(zhì)服務是一個將服務不斷提升的過程,也是一個長期堅持的過程,如何為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務?就是要努力把“優(yōu)質(zhì)服務”變成一種“習慣”,使優(yōu)質(zhì)服務行為習以為常。“把微笑變成一種習慣、把學習變成一種習慣、把寬容變成一種習慣,讓優(yōu)質(zhì)服務成為一種習慣”具體落實到日常工作中,優(yōu)秀的習慣可以影響、成就一個人的一生。
把優(yōu)質(zhì)服務作為重點考核內(nèi)容,按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房工作標準制定考核細則,周有重點、月有計劃、季有安排,努力實現(xiàn)“護患關系零距離,護理質(zhì)量零差錯,護理技術零缺陷,護理服務零投訴”的工作目標。對檢查出來的問題及時分析原因,采取有效防范措施,建立護理不良事件上報制度,使護理質(zhì)量管理進入了一個討論、決策、落實、督查、反饋、改進、再落實的良性循環(huán)狀態(tài),形成全體護士團結協(xié)作的良好氛圍,從而使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進與提高。2016年4月, 15個科室申報的菏澤市第六批優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房全部通過現(xiàn)場驗收,實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房全覆蓋。
為了提高各級護理人員技能水平,完善優(yōu)質(zhì)護理服務,成立了“臨床技能培訓中心”,進行了一系列的護士優(yōu)質(zhì)服務培訓。分層次培訓制度執(zhí)行有力,落實到位,N0、N1、N2級護理人員每月一次理論和操作培訓,N3級護理人員每季度一次理論和操作培訓,培訓人次達700人,帶教老師達37位,培訓課次達54次。成立院級禮儀培訓小組,對全院護士職業(yè)禮儀和優(yōu)質(zhì)護理服務行為進行逐科規(guī)范培訓,使全院護理人員服務意識和行為規(guī)范得到進一步提升。
2015年在曹縣護理職業(yè)技能大賽中再創(chuàng)佳績,獨占螯頭,嶄獲一等獎1人,二等獎2人,三等獎3人。2015年5月6日,該院護理團隊參加了山東省千佛山醫(yī)院集團護理知識競賽,取得了總分第二名的優(yōu)異成績。2016年1月8日,曹縣人民醫(yī)院在全院范圍內(nèi)公開選拔院級護理培訓師活動,最終15名優(yōu)秀護士脫穎而出。
為更好地服務患者,2015年3月,選派責任心強、技術水平高、實踐經(jīng)驗豐富的心胸外科林麗麗和腫瘤科李寧寧兩位護士長赴北京學習,熟練掌握了B超引導下PICC置管技術,并取得了PICC置管資格證書。回院后,在超聲醫(yī)學科主任白松峰、超聲介入科主任劉玉廣的支持和配合下,于2015年8月12日成功施行“B超引導下PICC置管術”,填補了曹縣和菏澤市技術空白,在山東省縣級醫(yī)院中處于領先地位。
嚴謹細致的病情觀察、精湛過硬的專業(yè)技術、細致周到的基礎護理、舒適安全的修養(yǎng)環(huán)境、貼心全面的健康教育,使患者得到了切實實惠,構建了和諧的護患關系。目前,出院的患者對責任護士工作滿意度已達99.7%,對病區(qū)護理工作滿意度達到99.5%,2016年不到半年就收到專門表揚護理人員的表揚信和錦旗多達260次,同比增長40.2%,有出院患者在護士節(jié)專程從千里之外發(fā)函和寫詩以表祝賀。優(yōu)質(zhì)護理服務在惠及患者的同時,讓護士們找到了未來發(fā)展的方向。
用愛點燃生命之燈,打造卓越護理隊伍
孟子說:“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。”這里的護士們把所有病人奉若至親,想病人所想,急病人所急,竭盡所能地幫助他們,努力讓父老鄉(xiāng)親少花錢治好病。
花季少女小鳳是個14歲的留守中學生,由于車禍,緊急送到ICU時,已是深度昏迷!家人因家境貧困,幾度要求放棄治療。ICU護士長吳婷竭力說服了小鳳的家人,想法減免了小鳳不少費用,延長了治療時間。吳婷每天都像是護理自己的孩子一樣,甚至比護理自己的孩子更耐心,邊操作邊和她輕輕耳語著。在無數(shù)次的獨角戲中,她一直當孩子聽見一樣,耐心地交流。30多天后,小鳳奇跡般地醒了過來,并漸漸康復,最后走著出了院!其間,小鳳與吳婷建立了深厚的情誼,直喊“吳媽媽”,并表示長大后也要當ICU護士。2016年5月,吳婷當選山東省優(yōu)秀護士。
神經(jīng)內(nèi)科一病區(qū)是曹縣的第一個市級重點學科。病區(qū)護士長周娟經(jīng)常為“三無”病人買飯喂飯,買想吃的水果零食。一位鰥獨老人,因腦出血昏迷栽倒在路上,被120接入病房,無人陪護。周娟象對待自己的父親一樣,精心呵護老人,自費為老人買奶粉,天天為老人打飯喂飯,住院27天,也未發(fā)生墜積性肺炎和壓瘡。老人神志清醒后,周娟為他鼻飼水時,失語的老人第一次拉住了她的手,眼中流出了感動的淚花。在老人康復回家前,周娟為老人擦洗身體后,換上新買的服裝,千叮嚀萬囑咐,這一刻老人再次拉住了她的手,淚水止不住地往下流……“老人家,好好保重身體,以后有困難找我!”邊說邊把寫有自己聯(lián)系電話的卡片掛在老人的脖子上,把送給老人的200元現(xiàn)金塞在老人的衣兜。這一言一行,就像一股春風,吹進老人的心田,波紋旖旎,一圈圈甜到了心坎兒上,也感動得同房多名病人及家屬熱淚盈眶!最近,周娟被菏澤市衛(wèi)生計生委、菏澤市護理學會推薦為山東省十佳護士人選。
讓病人感動是服務的最高境界。將感動服務引入護理工作中,“以技術吸引人,以服務感動人”,打造人性化感動服務,用病人的“感動率”作為評估服務的重要標準,使病人在診療過程中達到感動、驚喜的境界。有一位年輕女性在確診腎癌后,情緒一落到谷底,幾度自盡未遂。最美護士陳珍珍知道后,特意在婦女節(jié)那天送她一枝紅玫瑰和一本素黑的《好好愛自己》,懇求她一定堅持好好治療,并請求她好好閱讀這本書。珍珍常陪這位姐姐聊天說地,漸漸地讓她重拾生的希望。當她再次來院治療時,珍珍發(fā)現(xiàn)了夾在書中的那玫干玫瑰。她說,這本書是她生命的向?qū)В@玫瑰是她生命的見證,這護士是她生命的貴人。這名優(yōu)秀護士已去美國深造。
一片丹心昭日月,心有仁愛品自高。護士們對患者傾注的一腔熱血,為“白衣天使”的稱號和卓越團隊的美稱添加了最精彩的注解。
潮平兩岸闊,風正一帆懸。前不久,曹縣人民醫(yī)院成功晉升三級乙等綜合醫(yī)院,并躋身全國縣級醫(yī)院百強行列。曹縣人民醫(yī)院護理團隊正以更加飽滿的精神、以更加高昂的斗志、更加扎實的作風、更加有力的措施,努力戰(zhàn)勝前進航道上的各種風險和挑戰(zhàn),不斷開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的新局面,為實現(xiàn)人民的“健康夢“做出新的更大的貢獻。