一襲白衣，一頂燕帽，一顆仁心。她們，奉獻(xiàn)的是關(guān)愛、汗水、真情、青春。她們，用對生命的敬重，滋潤著患者干涸的心田；用對責(zé)任的堅(jiān)守，換來萬戶千家的幸福。她們的工作緊張忙碌，她們的付出感人肺腑；她們，是守護(hù)生命的白衣天使，用智慧和真誠托起生命的太陽。
今年5月12日是第104個(gè)國際護(hù)士節(jié)。記者走近曹縣人民醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)，記錄她們平凡工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，探索她們打造一支卓越護(hù)理團(tuán)隊(duì)。
注重人性化護(hù)理，細(xì)微之處見精神
護(hù)士記住一整套的規(guī)章制度也許不難，但要真正地領(lǐng)會(huì)人性化服務(wù)的真諦則不易。曹縣人民醫(yī)院清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)代護(hù)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是觀念的轉(zhuǎn)變，要做到“以人為本，以病人為中心”，只有把患者的需求與醫(yī)院文化、管理制度巧妙地融合，才能讓患者真正享受到全方位的人性化護(hù)理。
理念是行動(dòng)的先導(dǎo)。這里的每一位護(hù)士都把“病人至上”的理念內(nèi)化于心，外化于行，在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)上都追求患者滿意。日常護(hù)理更是追求親情服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，護(hù)士把體溫計(jì)、聽診器用手捂熱了才讓患者測試；穿刺完畢松開止血帶后，護(hù)士會(huì)輕柔地為患者按撫壓迫部位。康復(fù)科治療區(qū)域音響設(shè)備齊全，輕音樂定時(shí)播放，利于患者康復(fù)訓(xùn)練時(shí)保持心情舒暢。晚上開放宣教室，為患者播放電影、戲曲等，豐富患者住院生活。與病員服務(wù)中心合作，積極開展家訪服務(wù)。中醫(yī)科針對肛腸患者每天下午為患者提供免費(fèi)小米粥一份。普兒科根據(jù)科室特點(diǎn)、患兒年齡個(gè)性特點(diǎn)、給予不同的安撫護(hù)理，環(huán)境方面整個(gè)病區(qū)墻壁粘貼卡通畫，消除小兒住院的恐懼感，并給小兒提供玩具，幼兒卡通畫，漫畫書，聽音樂等，六一兒童節(jié)時(shí)給予小兒購買小禮物、母親節(jié)時(shí)給孕產(chǎn)婦送去祝福和禮品。
“細(xì)微之處見精神”，這些看似簡單的小事卻處處體現(xiàn)出“以人為本，生命至上”的人文精神，是她們用自己的愛心、熱心、耐心、誠心讓患者享受到了高水準(zhǔn)的服務(wù)。如今，走進(jìn)病房，護(hù)士們愉快地在自己的責(zé)任病人床前，或開心交談，或作細(xì)心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，那么親熱，護(hù)患之間，護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當(dāng)護(hù)士做完每一項(xiàng)操作，患者和家屬總會(huì)誠摯地道上一聲“謝謝，在你們這里就像是在家！”。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展讓住進(jìn)這里的每一名患者都能感受到家的溫馨。
健全服務(wù)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化和規(guī)范化
全面推行“首問責(zé)任制”，每一位護(hù)士都在努力做好“五個(gè)第一”服務(wù)，即：說好第一句話、回答好第一個(gè)問題、安排好第一頓飯、幫助留好第一個(gè)標(biāo)本、扎好第一針。實(shí)施彈性排班，設(shè)立一線、二線聽班，在危重病人較集中、工作量大的科室實(shí)行APN排班。建立院內(nèi)“后勤支持系統(tǒng)”，成立“病員服務(wù)中心”，承擔(dān)病區(qū)的臨時(shí)用藥、病人陪檢、血標(biāo)本送檢、病人用的血制品、出院病人的回訪等工作。全院形成了領(lǐng)導(dǎo)圍著職工轉(zhuǎn)、行政后勤圍著一線轉(zhuǎn)、一線圍著患者轉(zhuǎn)的良好氛圍，保證了“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”，使護(hù)士有足夠時(shí)間提供更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)的服務(wù)。
進(jìn)一步完善護(hù)理部--科護(hù)士長--病區(qū)三級(jí)管理組織，修訂和完善護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)，每月按質(zhì)控計(jì)劃進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果反饋各科室，以利于科室進(jìn)一步整改，保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效性；護(hù)士長強(qiáng)化監(jiān)管，發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，工作不流于形式，應(yīng)付檢查，明確各自的質(zhì)控點(diǎn)，將質(zhì)控納入科室績效考核，增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識(shí)，規(guī)范各環(huán)節(jié)的管理。結(jié)合醫(yī)院“無痛”年活動(dòng)，護(hù)理部將腫瘤科作為無痛病房試點(diǎn)，疼痛評估尺、疼痛評估護(hù)理單的使用，使患者疼痛評估更加規(guī)范，為主治醫(yī)生提供更加精確的疼痛評分，普及疼痛宣教手冊，患者入院第一時(shí)間護(hù)士即給予宣教，落實(shí)患者對疼痛的認(rèn)識(shí)。
不斷完善激勵(lì)約束機(jī)制。本著誰創(chuàng)建誰受益、誰創(chuàng)先爭優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)誰的原則，設(shè)立了先進(jìn)集體獎(jiǎng)、優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)和日常獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，使已經(jīng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的科室，不僅有患者的口碑，同時(shí)有較好的收益，激勵(lì)了更多科室積極主動(dòng)地加入到創(chuàng)建活動(dòng)中來，也惠及了更多的患者。建立完善的績效考核分配制度，通過合理設(shè)置護(hù)理崗位，按照護(hù)理崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險(xiǎn)等要素確定分配原則，在分配機(jī)制上向工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，實(shí)現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，量化績效考核，讓護(hù)士的薪酬與護(hù)理患者的數(shù)量、質(zhì)量、患者滿意度掛鉤，并在評優(yōu)、晉升、外出培訓(xùn)等方面給予傾斜。建立動(dòng)態(tài)星級(jí)護(hù)士評比活動(dòng)，每年評選一次，并根據(jù)不同星級(jí)每月增加星級(jí)津貼，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性和主動(dòng)性。護(hù)理管理體制的建立和不斷完善，為護(hù)理質(zhì)量的提高和規(guī)范化、科學(xué)化管理提供了組織保障。
讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)習(xí)以為常，實(shí)現(xiàn)示范病房全覆蓋
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)將服務(wù)不斷提升的過程，也是一個(gè)長期堅(jiān)持的過程，如何為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？就是要努力把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”變成一種“習(xí)慣”，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為習(xí)以為常。“把微笑變成一種習(xí)慣、把學(xué)習(xí)變成一種習(xí)慣、把寬容變成一種習(xí)慣，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣”具體落實(shí)到日常工作中，優(yōu)秀的習(xí)慣可以影響、成就一個(gè)人的一生。
把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重點(diǎn)考核內(nèi)容，按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作標(biāo)準(zhǔn)制定考核細(xì)則，周有重點(diǎn)、月有計(jì)劃、季有安排，努力實(shí)現(xiàn)“護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴”的工作目標(biāo)。對檢查出來的問題及時(shí)分析原因，采取有效防范措施，建立護(hù)理不良事件上報(bào)制度，使護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)討論、決策、落實(shí)、督查、反饋、改進(jìn)、再落實(shí)的良性循環(huán)狀態(tài)，形成全體護(hù)士團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，從而使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)與提高。2016年4月， 15個(gè)科室申報(bào)的菏澤市第六批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房全部通過現(xiàn)場驗(yàn)收，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房全覆蓋。
為了提高各級(jí)護(hù)理人員技能水平，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，成立了“臨床技能培訓(xùn)中心”，進(jìn)行了一系列的護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。分層次培訓(xùn)制度執(zhí)行有力，落實(shí)到位，N0、N1、N2級(jí)護(hù)理人員每月一次理論和操作培訓(xùn)，N3級(jí)護(hù)理人員每季度一次理論和操作培訓(xùn)，培訓(xùn)人次達(dá)700人，帶教老師達(dá)37位，培訓(xùn)課次達(dá)54次。成立院級(jí)禮儀培訓(xùn)小組，對全院護(hù)士職業(yè)禮儀和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)行為進(jìn)行逐科規(guī)范培訓(xùn)，使全院護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)和行為規(guī)范得到進(jìn)一步提升。
2015年在曹縣護(hù)理職業(yè)技能大賽中再創(chuàng)佳績，獨(dú)占螯頭，嶄獲一等獎(jiǎng)1人，二等獎(jiǎng)2人，三等獎(jiǎng)3人。2015年5月6日，該院護(hù)理團(tuán)隊(duì)參加了山東省千佛山醫(yī)院集團(tuán)護(hù)理知識(shí)競賽，取得了總分第二名的優(yōu)異成績。2016年1月8日，曹縣人民醫(yī)院在全院范圍內(nèi)公開選拔院級(jí)護(hù)理培訓(xùn)師活動(dòng)，最終15名優(yōu)秀護(hù)士脫穎而出。
為更好地服務(wù)患者，2015年3月，選派責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平高、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的心胸外科林麗麗和腫瘤科李寧寧兩位護(hù)士長赴北京學(xué)習(xí)，熟練掌握了B超引導(dǎo)下PICC置管技術(shù)，并取得了PICC置管資格證書。回院后，在超聲醫(yī)學(xué)科主任白松峰、超聲介入科主任劉玉廣的支持和配合下，于2015年8月12日成功施行“B超引導(dǎo)下PICC置管術(shù)”，填補(bǔ)了曹縣和菏澤市技術(shù)空白，在山東省縣級(jí)醫(yī)院中處于領(lǐng)先地位。
嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的病情觀察、精湛過硬的專業(yè)技術(shù)、細(xì)致周到的基礎(chǔ)護(hù)理、舒適安全的修養(yǎng)環(huán)境、貼心全面的健康教育，使患者得到了切實(shí)實(shí)惠，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系。目前，出院的患者對責(zé)任護(hù)士工作滿意度已達(dá)99.7%，對病區(qū)護(hù)理工作滿意度達(dá)到99.5%，2016年不到半年就收到專門表揚(yáng)護(hù)理人員的表揚(yáng)信和錦旗多達(dá)260次，同比增長40.2%，有出院患者在護(hù)士節(jié)專程從千里之外發(fā)函和寫詩以表祝賀。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在惠及患者的同時(shí)，讓護(hù)士們找到了未來發(fā)展的方向。
用愛點(diǎn)燃生命之燈，打造卓越護(hù)理隊(duì)伍
孟子說：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”這里的護(hù)士們把所有病人奉若至親，想病人所想，急病人所急，竭盡所能地幫助他們，努力讓父老鄉(xiāng)親少花錢治好病。
花季少女小鳳是個(gè)14歲的留守中學(xué)生，由于車禍，緊急送到ICU時(shí)，已是深度昏迷！家人因家境貧困，幾度要求放棄治療。ICU護(hù)士長吳婷竭力說服了小鳳的家人，想法減免了小鳳不少費(fèi)用，延長了治療時(shí)間。吳婷每天都像是護(hù)理自己的孩子一樣，甚至比護(hù)理自己的孩子更耐心，邊操作邊和她輕輕耳語著。在無數(shù)次的獨(dú)角戲中，她一直當(dāng)孩子聽見一樣，耐心地交流。30多天后，小鳳奇跡般地醒了過來，并漸漸康復(fù)，最后走著出了院！其間，小鳳與吳婷建立了深厚的情誼，直喊“吳媽媽”，并表示長大后也要當(dāng)ICU護(hù)士。2016年5月，吳婷當(dāng)選山東省優(yōu)秀護(hù)士。
神經(jīng)內(nèi)科一病區(qū)是曹縣的第一個(gè)市級(jí)重點(diǎn)學(xué)科。病區(qū)護(hù)士長周娟經(jīng)常為“三無”病人買飯喂飯，買想吃的水果零食。一位鰥獨(dú)老人，因腦出血昏迷栽倒在路上，被120接入病房，無人陪護(hù)。周娟象對待自己的父親一樣，精心呵護(hù)老人，自費(fèi)為老人買奶粉，天天為老人打飯喂飯，住院27天，也未發(fā)生墜積性肺炎和壓瘡。老人神志清醒后，周娟為他鼻飼水時(shí)，失語的老人第一次拉住了她的手，眼中流出了感動(dòng)的淚花。在老人康復(fù)回家前，周娟為老人擦洗身體后，換上新買的服裝，千叮嚀萬囑咐，這一刻老人再次拉住了她的手，淚水止不住地往下流……“老人家，好好保重身體，以后有困難找我！”邊說邊把寫有自己聯(lián)系電話的卡片掛在老人的脖子上，把送給老人的200元現(xiàn)金塞在老人的衣兜。這一言一行，就像一股春風(fēng)，吹進(jìn)老人的心田，波紋旖旎，一圈圈甜到了心坎兒上，也感動(dòng)得同房多名病人及家屬熱淚盈眶！最近，周娟被菏澤市衛(wèi)生計(jì)生委、菏澤市護(hù)理學(xué)會(huì)推薦為山東省十佳護(hù)士人選。
讓病人感動(dòng)是服務(wù)的最高境界。將感動(dòng)服務(wù)引入護(hù)理工作中，“以技術(shù)吸引人，以服務(wù)感動(dòng)人”，打造人性化感動(dòng)服務(wù)，用病人的“感動(dòng)率”作為評估服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)，使病人在診療過程中達(dá)到感動(dòng)、驚喜的境界。有一位年輕女性在確診腎癌后，情緒一落到谷底，幾度自盡未遂。最美護(hù)士陳珍珍知道后，特意在婦女節(jié)那天送她一枝紅玫瑰和一本素黑的《好好愛自己》，懇求她一定堅(jiān)持好好治療，并請求她好好閱讀這本書。珍珍常陪這位姐姐聊天說地，漸漸地讓她重拾生的希望。當(dāng)她再次來院治療時(shí)，珍珍發(fā)現(xiàn)了夾在書中的那玫干玫瑰。她說，這本書是她生命的向?qū)В@玫瑰是她生命的見證，這護(hù)士是她生命的貴人。這名優(yōu)秀護(hù)士已去美國深造。
一片丹心昭日月，心有仁愛品自高。護(hù)士們對患者傾注的一腔熱血，為“白衣天使”的稱號(hào)和卓越團(tuán)隊(duì)的美稱添加了最精彩的注解。
潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸。前不久，曹縣人民醫(yī)院成功晉升三級(jí)乙等綜合醫(yī)院，并躋身全國縣級(jí)醫(yī)院百強(qiáng)行列。曹縣人民醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)正以更加飽滿的精神、以更加高昂的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)、更加有力的措施，努力戰(zhàn)勝前進(jìn)航道上的各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，不斷開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新局面，為實(shí)現(xiàn)人民的“健康夢“做出新的更大的貢獻(xiàn)。
