如何做好服務(wù)
關(guān)于“三好一滿(mǎn)意”和“醫(yī)療安全教育月”活動(dòng)，我們已經(jīng)轟轟烈烈地開(kāi)展了十多天,，效果如何,，估計(jì)大家心中有數(shù)。我感覺(jué)有些科室根本就沒(méi)有動(dòng)起來(lái),，僅僅是派幾個(gè)人參加參加會(huì)而已,，這也算給院長(zhǎng)面子了，有的連會(huì)也不參加,，更不用說(shuō)深入人心了,。就在上周六一個(gè)上午竟有三個(gè)病人投訴到我這里，沒(méi)有一個(gè)是技術(shù)原因，全是服務(wù)不好,，就足以說(shuō)明問(wèn)題,。今年以來(lái)，我們的糾紛越來(lái)越多,，賠償額越來(lái)大,，真金白銀地往外流，這是割我們的肉,，放我們的血啊,。為什么我們屢抓屢犯，屢犯屢低級(jí),，更悲哀的是,，每犯一次都不接受教訓(xùn)?？陀^地說(shuō),，這兩年醫(yī)院服務(wù)得到明顯改善是事實(shí)，但服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量還太差勁也是事實(shí)?，F(xiàn)在老百姓法律意識(shí)強(qiáng)了,，期望值高了，在大城市打工,，生活環(huán)境的熏陶,，思想觀念的轉(zhuǎn)變，他們已成為了新型老百姓,，我們醫(yī)務(wù)人員則遠(yuǎn)沒(méi)有跟上這樣的變化,。所以，我們真正做到“三好一滿(mǎn)意”,，做好服務(wù),，真的還需要下一番苦功夫，真刀真槍的干,，一點(diǎn)一滴地做,，遠(yuǎn)不是一個(gè)活動(dòng)月便能解決的問(wèn)題，而是一個(gè)持續(xù)的長(zhǎng)期的永遠(yuǎn)的過(guò)程,。
一,、 好服務(wù)要從“心”開(kāi)始
我們必須始終懷有一顆同理心,，同情心是不平等的,，自己是強(qiáng)者，可憐別人,，同理心是平等的,，體現(xiàn)了尊重，感同身受,，將心比心,，為病人提供優(yōu)美的環(huán)境,，先進(jìn)的設(shè)備等一流的硬件，也要為病人提供有力的制度,、規(guī)范的操作等一流的軟件,，更重要的是還要為病人提供我們一流的心件。新加坡的醫(yī)院用心服務(wù)的做法值得稱(chēng)道,，為病人孩子提供寫(xiě)作業(yè)的課桌,，為需要緩解饑餓的病人提供蘋(píng)果，為需要等候的病人提供告知并致歉意,。有人說(shuō),，我們根本做不到這些，是的,，今年做不到,，明年做不到，但絕不等于我們以后永遠(yuǎn)做不到,。
古人說(shuō)：“太尉不將心比心,，小子待將計(jì)就計(jì)”。就是說(shuō),，做人就要為別人設(shè)身處地地著想,，做事就要經(jīng)常換位思考，為人民服務(wù)更需要熱心腸,，拿自己的心去衡量別人的心,，如此自利利他，自覺(jué)覺(jué)他,，就可以緩解矛盾,，免去消極情緒的滋生，也可以心息相同,，和諧相處,，實(shí)現(xiàn)多贏，這就是我們說(shuō)的“心件’的主要的內(nèi)容,。我們倡導(dǎo)全體醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立“服務(wù)從‘心’開(kāi)始”的服務(wù)理念,，服務(wù)從心開(kāi)始，包括“熱心接待,、用心傾聽(tīng),、耐心解答、貼心服務(wù),、細(xì)心診斷,、精心治療、盡心護(hù)理、悉心關(guān)懷,、留心隨訪,、虛心改進(jìn)”十心服務(wù)，努力做到實(shí)心實(shí)意為患者服務(wù),，全心全意為人民服務(wù),，全力打造患者滿(mǎn)意100%現(xiàn)代化醫(yī)院。
“服”,，就是用心盡力去做,；“務(wù)”，則是工作,、事務(wù)之意,。所以，用心盡力去做工作或相關(guān)事務(wù),，就是“服務(wù)”,。這就說(shuō)，服務(wù)就意味著用心,，而用心服務(wù)好病人,，就是每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的天職。病人是醫(yī)院的衣食父母,，而服務(wù)又是贏得病人的關(guān)鍵,。沒(méi)有病人的忠誠(chéng)與滿(mǎn)意，服務(wù)也是沒(méi)有價(jià)值的,。要贏得病人的微笑,、尊重和信賴(lài)，就要用心服務(wù)病人,，為病人創(chuàng)造最大價(jià)值,。只有用心服務(wù)，才會(huì)讓病人在接受服務(wù)中體驗(yàn)到溫馨,，升起一股濃濃的暖意和由衷的感動(dòng),。所以，服務(wù)用嘴用手用腿,，遠(yuǎn)不如用心,。用心服務(wù)，用心制造感動(dòng),，用心傾聽(tīng)病人的聲音,，用心研究病人的需求，用心超越病人的期望,，才能讓我們的服務(wù)做得更好,。
著名心理學(xué)葛登納說(shuō)：“當(dāng)你服務(wù)他人的時(shí)候，人生不再是毫無(wú)意義的”,。服務(wù)里面,，蘊(yùn)含著提升自我、完善自我和實(shí)現(xiàn)自我及展示形象的契機(jī),。從平凡到杰出,，從優(yōu)秀到卓越，其實(shí)很簡(jiǎn)單,，只要我們服務(wù)再好一些,、更用心一點(diǎn)，就能夠如愿以嘗,。用心去服務(wù),，從其中抓住機(jī)遇、用好機(jī)遇,，就能創(chuàng)造奇跡,，使自己的人生更加充實(shí)、更富有價(jià)值,。事實(shí)上,，只要視服務(wù)為契機(jī)，發(fā)揮自己的潛力,，就能變簡(jiǎn)單為不簡(jiǎn)單,，化不重要為重要。有一件事很能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：在美國(guó)費(fèi)城,，一個(gè)陰云密布的午后,，突然下起了暴雨，行人紛紛到就近的店鋪躲雨,。一位渾身濕透的老婦人,，走進(jìn)了費(fèi)城百貨商店，她衣著簡(jiǎn)樸,，顯得很狼狽,，所有的人都對(duì)她視而不見(jiàn)。唯有一位年輕人主動(dòng)上前對(duì)她說(shuō)：“夫人,，我能為您做點(diǎn)什么,？”婦人微笑著說(shuō)：“不必了，等雨停了,，我馬上就走,。”雨還在不停地下，好像沒(méi)有要停的樣子,，老婦人顯得越來(lái)越不安,，在別人的屋檐下躲雨,，不買(mǎi)點(diǎn)東西似乎不近人情。于是,，在商店里轉(zhuǎn)悠起來(lái),，可是沒(méi)有看到合適的東西，她很窘迫,，露出了茫然之色,。年輕人見(jiàn)狀走了過(guò)來(lái)，說(shuō)：“夫人,，您不必為難,，我給您搬來(lái)了一把椅子，您坐著休息一會(huì)兒吧,。”老婦人向年輕人道了謝,，并執(zhí)意要了張名片就離開(kāi)了。幾個(gè)月后,，費(fèi)城百貨公司的總經(jīng)理收到了一封信,，信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取裝潢一整座城堡的定單。這封信帶來(lái)的收益相當(dāng)于百貨公司兩年的利潤(rùn)總和,。原來(lái),，這封信就是老婦人寫(xiě)的，她就是美國(guó)“鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親,。這位年輕人名叫菲利,，幾年后，他憑著踏實(shí)和真誠(chéng),，成為卡內(nèi)基的左膀右臂,，事業(yè)扶搖直上，飛黃騰達(dá),。
我們要把服務(wù)看作不竭的動(dòng)力源泉,，甚至把提升服務(wù)品質(zhì)，視為開(kāi)發(fā)潛力創(chuàng)造機(jī)遇的重要內(nèi)容,。一切從病人出發(fā),，一切為病人著想，堅(jiān)持不懈地用心做好服務(wù)中每個(gè)細(xì)節(jié),，實(shí)施全員全程全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷超越病人的需求，創(chuàng)造更高的價(jià)值,。重視服務(wù)的人性化和親情化,，制造病人感動(dòng)，就要發(fā)揚(yáng)“耐心,、細(xì)心,、貼心,、熱心”的服務(wù)精神，盡心竭力地讓病人的感動(dòng),，實(shí)現(xiàn)病人和醫(yī)院的價(jià)值最大化,。在每次服務(wù)中，都要耐心地傾聽(tīng)病人的聲音,，耐心地解決病人的問(wèn)題,，做到“不厭其煩”,，而且善始善終地堅(jiān)持到底,，耐心的服務(wù)到底。
偉大源于細(xì)節(jié),，服務(wù)從小事做起,。細(xì)節(jié)的疏忽，隨時(shí)都可能導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的失敗,。“嚴(yán)在當(dāng)嚴(yán)處,，愛(ài)在細(xì)心中”是當(dāng)今很多醫(yī)院的服務(wù)共識(shí)。意在通過(guò)細(xì)心地把服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)做優(yōu),、做細(xì),，明察秋毫，見(jiàn)微知著,，創(chuàng)造高質(zhì)量,、高標(biāo)準(zhǔn)和超價(jià)值的服務(wù)，讓病人感到舒心,、溫馨,。因此，我們只要永遠(yuǎn)保持用心服務(wù)的品質(zhì),，就能把每一次服務(wù),，打造成一篇杰作。哲人說(shuō)：“熱情開(kāi)口,，就必然成為使別人屈服的第一流演說(shuō)家”,。事實(shí)上，熱情是世界上最大的財(cái)富,，它的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)金錢(qián)與權(quán)勢(shì),。也就說(shuō)，我們?cè)诜?wù)病人時(shí),，要走進(jìn)病人內(nèi)心的深處,，用心觀察其細(xì)微的內(nèi)心變化，用一言一行為病人帶來(lái)舒心,、放心和稱(chēng)心,。作為病人,，希望你認(rèn)真去做每一件事，哪怕一件微不足道的小事,，你的認(rèn)真會(huì)讓病人心里踏實(shí),，讓病人特別信任你。在生病前病人并不了解疾病方面知識(shí),，所以,，希望護(hù)士多一份細(xì)心。因?yàn)樽o(hù)士接觸病人遠(yuǎn)比醫(yī)生多得多,，護(hù)士能從病人的面色,、體溫、脈搏等跡象知道病情變化,。護(hù)士的細(xì)心或許可以發(fā)現(xiàn)許多曾被醫(yī)生忽視的問(wèn)題,，甚至可以挽回病人的生命。病人相信99%的醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作是盡職盡責(zé),，對(duì)病人如親人,，將愛(ài)心無(wú)私地奉獻(xiàn)在臨床第一線(xiàn)。在服務(wù)和質(zhì)量中,，“100-1”永遠(yuǎn)不會(huì)等于“99”,，99%的醫(yī)務(wù)人員付出了100%的努力，也許在這個(gè)病人身上體現(xiàn)的價(jià)值僅為“0”,。所以,，我們應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)那個(gè)1%，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),，攜手共創(chuàng)永恒的真理……“99+1=100”,。
服務(wù)無(wú)止境，用心服務(wù)到永遠(yuǎn),，大家都要用心追求病人的滿(mǎn)意,；要以細(xì)致的心，關(guān)心病人,；以熱情的心,，幫助病人；以對(duì)方的心,，體諒病人,；以快樂(lè)的心，回應(yīng)病人,；以溫暖的心,，安撫病人；以平常心,，接受病人的意見(jiàn),；以寬容的心,，忍讓病人；以感恩的心,，回報(bào)病人,，如此，我們何愁不能做到好服務(wù)服好務(wù)服務(wù)好,？,！
二、忠誠(chéng)實(shí)踐先進(jìn)的服務(wù)理念
有一個(gè)我的熟人,，在醫(yī)院老院區(qū)某一個(gè)窗口接受服務(wù),，我們的服務(wù)人員態(tài)度生硬，甚或惡劣,，熟人說(shuō)認(rèn)得我,，服務(wù)人員說(shuō)：“你認(rèn)識(shí)院長(zhǎng)也是這樣,！”后來(lái),，這個(gè)熟人對(duì)我說(shuō)，“你們的職工真牛,，連說(shuō)你也不行,！”這就是一個(gè)意識(shí)問(wèn)題。我們的干部職工沒(méi)有這個(gè)意識(shí),，就永遠(yuǎn)無(wú)法真正改善服務(wù),。我們常講一些服務(wù)理念：“病人總是對(duì)的，把對(duì)的留給病人,，把錯(cuò)的留給自己”,，“視病人為親人，把方便留給病人,，把困難留給自己”,，“沒(méi)有最好，只求更好”,，“服務(wù),、服務(wù)、再服務(wù),，優(yōu)質(zhì),、優(yōu)質(zhì)、再優(yōu)質(zhì)”,，“病人至上,，病人的利益高于一切”，“全心全意為人民病人服務(wù)”這些服務(wù)理念,，怎么能在工作中體現(xiàn)才是最重要的,。
世界上最好的醫(yī)院是梅奧診所,，他們?cè)?00年前就提出來(lái)并實(shí)踐了“患者至上”。梅奧診所有100多年的歷史,，分設(shè)于美國(guó)明尼蘇達(dá)州,、佛羅里達(dá)州和亞利桑那州。我們所作的一切都是為了滿(mǎn)足各位患者的不同需要,。2008年,，梅奧診所的人員總數(shù)是57，000人,，包括全職醫(yī)生和研究人員3700人,，住院醫(yī)生、醫(yī)學(xué)生和臨時(shí)員工3200人,，管理與兼職人員50,，100人；門(mén)急診總患者數(shù)為526,，000人次,，住院患者總數(shù)為132，000人次,。一位駕奴重型卡車(chē)的女司機(jī)開(kāi)車(chē)途中突發(fā)疾病,，醫(yī)生強(qiáng)烈建議她立即住院，可女司機(jī)卻斷然拒絕,。醫(yī)院的員工在詳細(xì)了解情況后,，知道她不住院是因?yàn)椴环判耐Ｔ卺t(yī)院前面的卡車(chē)，還有她的狗被鎖在駕駛室里無(wú)人照看,。于是一位護(hù)士當(dāng)即提出由她來(lái)負(fù)責(zé)挪動(dòng)卡車(chē),，而另外一位護(hù)士便負(fù)責(zé)照料她的狗。一位在新奧爾良颶風(fēng)襲擊中轉(zhuǎn)移至外市的患者,，由于在當(dāng)?shù)厮龥](méi)有親人,，而那天正好是她的生日，護(hù)理她的一位急診室醫(yī)生在了解這一情況后,，打電話(huà)給自己妻子做了生日蛋糕,，并叫來(lái)孩子們一起來(lái)到急診室為患者慶祝了生日。一位患者以為自己患的是良性腫瘤,，但經(jīng)過(guò)手術(shù)活檢切片檢查后卻發(fā)現(xiàn)是惡性骨肉瘤,。在之后的手術(shù)中，他的妻子想陪他一起度過(guò),，于是護(hù)士組的成員把原來(lái)的雙人病房改成了單人病房,，好讓他們夫妻能在一起度過(guò)最艱難的時(shí)光。還有一個(gè)重危病人，唯一的愿望就是看到自己女兒的婚禮,，護(hù)士發(fā)現(xiàn)后,，就報(bào)告了護(hù)士長(zhǎng)，她們克服種種困難,，在醫(yī)院內(nèi)制造了她“女兒”結(jié)婚的現(xiàn)場(chǎng),，實(shí)現(xiàn)了她的愿望，讓老人含笑而去,。
大家知道,，我經(jīng)常講:“理念決定行為，行為決定習(xí)慣,，習(xí)慣決定性格,，性格決定命運(yùn)。好理念形成好行為,，好行為形成好習(xí)慣,，好習(xí)慣形成好性格，好性格決定好命運(yùn),！播種一種理念,，就收獲一種行為；播種一種行為,，就收獲一種習(xí)慣,；播種一種習(xí)慣,，就收獲一種性格,；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)”,。羅曼.羅蘭說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有偉大的品格,，就沒(méi)有偉大的人，甚至沒(méi)有偉大的藝術(shù)家,，偉大的行動(dòng)者”,。習(xí)慣很重要，我們必須用我們的理念促使我們養(yǎng)成良好的習(xí)慣,，其實(shí)這并不容易,。比如在吃飯的時(shí)候，一般人都是用右手拿筷子,。為什么會(huì)這樣呢,？因?yàn)槟切┤藦男〉酱蠖际怯糜沂帜每曜樱呀?jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣,，人是按照習(xí)慣來(lái)辦事的,。假如那些人在吃飯的時(shí)候，突然改用左手拿筷子，會(huì)有什么樣的感受呢,？當(dāng)然會(huì)覺(jué)得不舒服,，挺別扭的，這說(shuō)明改變習(xí)慣是一個(gè)不舒服的過(guò)程,。但如果那些人每天都用左手拿筷子吃飯,，堅(jiān)持一個(gè)月，一個(gè)月后他們就不再那么別扭,，會(huì)稍微習(xí)慣一點(diǎn),。其實(shí)習(xí)慣是可以被改變的，只要不斷地重復(fù),，就可以被改變,。習(xí)慣是有意識(shí)的選擇，如果我們能將好的思維方式,，好的行為,、好的服務(wù)態(tài)度變成習(xí)慣，那我們就會(huì)很輕松地獲得成功與快樂(lè)的人生,。中國(guó)有句古訓(xùn)：江山易改,，本性難移。這句話(huà)的涵義有兩層：人的本性是很難改變的,；人的本性雖然很難改變,，但并非改變不了，只是難了一點(diǎn)而已,。重復(fù)的行為就能形成習(xí)慣,，良好的習(xí)慣就能導(dǎo)向成功，所以,，成功也就是簡(jiǎn)單的事情反復(fù)地做,。我希望大家都能養(yǎng)成良好的習(xí)慣，都能忠誠(chéng)實(shí)踐我們的服務(wù)理念,，為病人提供一個(gè)稱(chēng)心如意溫馨的服務(wù),。
看到你的病人開(kāi)心的笑容，那就是你服務(wù)的源動(dòng)力,。你越是愛(ài)你的病人,，病人給你的愛(ài)也就越多。反之,，你越不喜歡你的病人,，你也就會(huì)得到許多不愉快的回應(yīng)。因此“樂(lè)于為病人提供服務(wù),，并給他們帶來(lái)歡樂(lè),！”這應(yīng)成為你內(nèi)心本能的愿望。這一愿望應(yīng)該是排除了醫(yī)院的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，也不是物質(zhì)利益的誘惑使你想去做的服務(wù)行為,，更不因?yàn)檫@是你必須完成的任務(wù)而無(wú)奈的服務(wù)行為,。
能夠贏得病人滿(mǎn)意的服務(wù)才是通向完美服務(wù)的第一步，完美的服務(wù)也將為個(gè)人為醫(yī)院創(chuàng)造更多的奇跡,。有一個(gè)叫波爾特的年輕人,，他是紐約某一飯店的員工。在一個(gè)寒冷的夜晚,，他在飯店值班,，快到深夜的時(shí)候，他已經(jīng)巡視完了飯店的其他地方,，來(lái)到了飯店的大堂,。他看到一對(duì)老年夫婦正與飯店前臺(tái)員工說(shuō)著什么，然后,，老人家拖著疲憊的身體往飯店大門(mén)而去,。看到病人衰弱疲憊的樣子,，波爾特就想到了自己在家鄉(xiāng)的母親,，本能地讓他覺(jué)得不能讓老人家失望，老人家太累了,，他們應(yīng)該得到很好的安排和照顧,，于是他叫住了將離去的老人。在飯店客房已經(jīng)滿(mǎn)員的情況下,，他安排員工在他的辦公室支上了床,，生上了炭火，一間溫暖,、舒適的臨時(shí)客房誕生了,。這對(duì)老人在遭遇無(wú)數(shù)拒絕以后，在身心極度疲憊的時(shí)候遇到了好人,，在這溫暖的房間里，安靜地睡了一個(gè)晚上,。波爾特的這種做法對(duì)現(xiàn)代飯店的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)是否合適暫且不去說(shuō)它,，但波爾特先生用心為顧客服務(wù)的精神，以及對(duì)老人的憐愛(ài)卻是服務(wù)人員應(yīng)有的品質(zhì),。第二年,，該城市有了一座豪華飯店，在飯店的開(kāi)業(yè)典禮上,，老人講述了一年前發(fā)生在他們夫婦身上的感人一幕,。然后，老人非常激動(dòng)地宣布：我把這家飯店交給波爾特先生管理。這是作為對(duì)他在紐約寒冷的冬夜為我們夫婦借宿一夜的感謝,。我們夫婦相信,，我們將畢生的心血交給這位年輕人去經(jīng)營(yíng)，他一定會(huì)讓全世界的人都能夠感受到溫暖,，它也將是世界上最好的飯店,。老人的預(yù)言沒(méi)有錯(cuò)，這位年輕人將飯店經(jīng)營(yíng)成了世界上最有名的飯店,。
其實(shí),，生活中的奇跡往往就發(fā)生在不經(jīng)意間，有時(shí)是你的一句問(wèn)候,，有時(shí)是你的一個(gè)舉手之勞,；甚至是你的一個(gè)微笑或肯定的眼神。只要你樂(lè)于為別人服務(wù),，并為他們帶來(lái)快樂(lè),，這些事就是你極易做到的小事，但作用卻無(wú)比巨大,。無(wú)論大處著院,，小處著已，我們都應(yīng)提高認(rèn)識(shí),，確立“三個(gè)第一”的服務(wù)思想：一是 “服務(wù)第一”的思想：醫(yī)院要在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)立足點(diǎn),，必須把服務(wù)提到第一位，使“為人民服務(wù)”這個(gè)宗旨回到它的本來(lái)位置上,，樹(shù)立“服務(wù)第一”的思想,，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)、贏得競(jìng)爭(zhēng),、贏得信譽(yù),、贏得效益；二是“病人第一”的思想：病人是醫(yī)院的衣食父母,，為病人服務(wù),，不是醫(yī)院照顧病人，而是病人給醫(yī)院提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì),，人人為我,，我為人人，只有你心中有病人,，病人心中才會(huì)有醫(yī)院,。病人是水，醫(yī)院是船,，失去病人,，只有“擱淺”,；三是“信譽(yù)第一”的思想：信譽(yù)高于一切，信譽(yù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中必須遵循的一個(gè)重要原則,。100—1＝0,，從表面上看不成立，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō),，它是一個(gè)恒等式。這是因?yàn)椋?00個(gè)職工或100次良好的服務(wù),，難抵一個(gè)職工或一次不良服務(wù)給醫(yī)院造成的損害,。每位員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務(wù)，“院興我榮,，院衰我恥”,，從我做起，從每一件小事做起,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)持之以恒地開(kāi)展下去,。
三、做好每個(gè)一環(huán)節(jié)的服務(wù)
服務(wù)好要求我們隨時(shí)隨地都提供病人滿(mǎn)意的服務(wù),，包括從入院到出院這一整個(gè)環(huán)節(jié),。
第一個(gè)環(huán)節(jié)，是第一個(gè)接觸病人的人,，是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值和服務(wù)理念最關(guān)健的人物,，也包括保安、保潔,、電梯工,、行管后勤人員，更不用說(shuō)接待的醫(yī)生,、護(hù)士了,。
如果一個(gè)住院病人輸液有了問(wèn)題，要求正在病房的醫(yī)生解決,，醫(yī)院給病人家屬說(shuō)去護(hù)辦室找護(hù)士,，護(hù)辦室護(hù)士正在弄護(hù)理文書(shū)，又給病人說(shuō)到里邊治療室找護(hù)士,，治療室護(hù)士正在忙著配液體,，再給病人說(shuō)到別的病房去找護(hù)士，病人轉(zhuǎn)了一圈找到病房里的護(hù)士,，又在忙著為病人服務(wù)，又給病人說(shuō)到護(hù)辦室找護(hù)士,，這樣,，病人或家屬別說(shuō)滿(mǎn)意了,，不火不惱才怪呢。這就是我們?yōu)槭裁刺岢讍?wèn)負(fù)責(zé)制的意義,。首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指在醫(yī)院里,，要求任何一名員工，只要有病人提出服務(wù)需求,，不管與自己的崗位,、職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍有無(wú)關(guān)系,，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)病人需求的第一責(zé)任人,，自覺(jué)地想盡辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間讓病人滿(mǎn)意，不允許以任何理由或借口予以推脫或指點(diǎn)病人如何去做,。
第二個(gè)環(huán)節(jié)就是窗口科室,，特別是住院處、醫(yī)保辦,、農(nóng)合辦等,，從入院到出院有多少環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)有一短板,，那我們的服務(wù)質(zhì)量就很低下了,。
經(jīng)濟(jì)學(xué)中有個(gè)木桶原理的概念，是美國(guó)管理學(xué)家彼得在上世紀(jì)70年代提出來(lái)的,，說(shuō)的是一只木桶想盛滿(mǎn)水,，必須每塊木板都一樣平齊且無(wú)破損，如果這只桶的木板中有一塊不齊或者某塊木板下面有破洞,，這只桶就無(wú)法盛滿(mǎn)水,。是說(shuō)一只木桶能盛多少水，并不取決于最長(zhǎng)的那塊木板,，而是取決于最短的那塊木板,。也有人稱(chēng)之為短板效應(yīng)、木桶效應(yīng),。一個(gè)水桶無(wú)論有多高,，它盛水的高度取決于其中最低的那塊木板。若僅僅作為一個(gè)形象化的比喻,，“木桶定律”可謂是極為巧妙和別致的,。但隨著它被應(yīng)用得越來(lái)越頻繁，應(yīng)用場(chǎng)合及范圍也越來(lái)越廣泛,，已基本由一個(gè)單純的比喻上升到了理論的高度,。這由許多塊木板組成的“水桶”不僅可象征一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門(mén),、一個(gè)班組,，也可象征某一個(gè)員工,，而“水桶”的最大容量則象征著整體的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。木桶原理常用于衡量一些事物是否圓滿(mǎn)全面或有無(wú)缺陷,，比如,，媒體經(jīng)常報(bào)道的因機(jī)械故障導(dǎo)致的飛機(jī)失事事件，可以肯定地說(shuō),，飛機(jī)起飛前是進(jìn)行了周密檢查符合要求才準(zhǔn)許飛行的,，但也可以肯定地說(shuō)，檢查一定還有不到位的地方,，這個(gè)地方就是木桶上的那塊短板,，就是失事的原因。我國(guó)有句成語(yǔ)叫“差之毫厘,、謬以千里”,，“差之毫厘”在這里可看做是木桶上的那塊短板。俗話(huà)說(shuō)“不怕一萬(wàn),，就怕萬(wàn)一”,，“萬(wàn)一”也就是短板。
一個(gè)滿(mǎn)意的病人會(huì)向8個(gè)左右的人推薦我們的服務(wù),，一個(gè)不滿(mǎn)意的病人會(huì)向20個(gè)左右的人抱怨我們服務(wù),。今天晨會(huì)，我專(zhuān)門(mén)強(qiáng)調(diào)門(mén)診服務(wù)的問(wèn)題,，當(dāng)下我們門(mén)診管理還不完善,，最好的管理是預(yù)約管理，預(yù)約病人的基礎(chǔ)是信息化建設(shè),，但目前這個(gè)階段預(yù)約份額太低,，預(yù)約是化解高峰擁擠的大趨勢(shì)。這兩年我們格外重視門(mén)診,，因?yàn)殚T(mén)診是最大的窗口,，是病人最集中的地方。我們門(mén)診管理應(yīng)致力于解決如何讓病人方便,，如何給病人提供最大的方便的問(wèn)題,，我們?yōu)槭裁丛O(shè)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，而新加坡醫(yī)院沒(méi)有,？你能說(shuō)新加坡醫(yī)院服務(wù)不如我們嗎,？這不過(guò)是中國(guó)特色。
導(dǎo)就是引導(dǎo),、引領(lǐng),、疏導(dǎo)、指導(dǎo),、教導(dǎo),、領(lǐng)導(dǎo),。什么導(dǎo)醫(yī),？院長(zhǎng)是導(dǎo)醫(yī),，每一個(gè)干部員工都是導(dǎo)醫(yī)，我們必須有一個(gè)“人人是導(dǎo)醫(yī)”理念,，為每一個(gè)接觸到的病人引導(dǎo)好服務(wù)好,。什么是專(zhuān)業(yè)導(dǎo)醫(yī)？專(zhuān)業(yè)導(dǎo)醫(yī)就是哪里擁擠就主動(dòng)去哪里,，及時(shí)疏通引導(dǎo),，在最需要的地方出現(xiàn)的人，亭亭玉立在那里的不是好導(dǎo)醫(yī),。專(zhuān)業(yè)導(dǎo)醫(yī)必須以開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任,，全心全意為病人提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)；認(rèn)真做好身邊的每一件小事,，滿(mǎn)足病人細(xì)微全面的需求,；按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表,、言行舉止合乎規(guī)范,；做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài),，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷,、熱情周到的服務(wù)，對(duì)病人的不滿(mǎn)和抱怨要高度重視,，馬上解決,，解決不了的立即上報(bào)；熟記患者姓氏和病情,，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),；對(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)的病人應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地上前關(guān)心問(wèn)候；團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng),，及時(shí)彌補(bǔ)同事的不足,，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)；熱情主動(dòng)地向病人,、領(lǐng)導(dǎo),、同事問(wèn)好，有良好的禮貌修養(yǎng),。每一個(gè)專(zhuān)業(yè)導(dǎo)醫(yī)都應(yīng)忠誠(chéng)履行分診,、迎賓服務(wù)、導(dǎo)診,、咨詢(xún),、安全防范,、、信息收集反饋,、維護(hù)患者權(quán)利,、護(hù)理等重要職責(zé)，用強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)精神做好每時(shí)每地的服務(wù)工作,。
四,、管理好每一個(gè)病人的期望
心理學(xué)上有一個(gè)期望效應(yīng)，人們通常用這樣來(lái)形象地說(shuō)明期望效應(yīng)：“說(shuō)你行,，你就行,；說(shuō)你不行，你就不行,。”要想使一個(gè)人發(fā)展更好,，就應(yīng)該給他傳遞積極的期望。期望對(duì)于人有巨大的影響,。積極的期望促使人們向好的方向發(fā)展,，消極的期望則使人向壞的方向發(fā)展。
期望效應(yīng)又叫“皮格馬利翁效應(yīng)”也叫“羅森塔爾效應(yīng)”,。這個(gè)效應(yīng)源于古希臘一個(gè)美麗的傳說(shuō),。相傳古希臘雕刻家皮格馬利翁深深地愛(ài)上了自己用象牙雕刻的美麗少女，并希望少女能夠變成活生生的真人,。他的真摯的愛(ài)感動(dòng)了愛(ài)神阿勞芙羅狄特,，愛(ài)神賦予了少女雕像以生命，最終皮格馬利翁與自己鐘愛(ài)的少女結(jié)為伉儷,。后來(lái)美國(guó)哈佛大學(xué)教授羅森林塔爾等人為首的許多心理學(xué)家進(jìn)行一系列研究,，實(shí)驗(yàn)證明，學(xué)生的智力發(fā)展與老師對(duì)其關(guān)注程度成正比關(guān)系,。
美國(guó)哈佛大學(xué)的著名心理學(xué)家羅森塔爾曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)教育效應(yīng)的實(shí)驗(yàn),。他把一群小老鼠一分為二期望效應(yīng)，把其中的一小群（A群）交給一個(gè)實(shí)驗(yàn)員說(shuō)：“這一群老鼠是屬于特別聰明的一類(lèi),，請(qǐng)你來(lái)訓(xùn)練”,；他把另一群（B群）老鼠交給另外一名實(shí)驗(yàn)員，告訴他這是智力普通的老鼠,。兩個(gè)實(shí)驗(yàn)員分別對(duì)這兩群老鼠進(jìn)行訓(xùn)練,。一段時(shí)間后，羅森塔爾教授對(duì)這兩群老鼠進(jìn)行測(cè)試,，測(cè)試的方法是老鼠穿越迷宮,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，A群老鼠比B群老鼠聰明才智得多，都先跑出去了,。其實(shí),，羅森塔爾教授對(duì)這兩群老鼠的分組是隨機(jī)的，他自己也根本不知道哪只老鼠更聰明,。當(dāng)實(shí)驗(yàn)員認(rèn)為這群老鼠特別聰明時(shí),，他就用對(duì)待聰明老鼠的方法進(jìn)行訓(xùn)練，結(jié)果,，這些老鼠真的成了聰明的老鼠,；反之，另外那個(gè)實(shí)驗(yàn)員用對(duì)待笨老鼠的辦法訓(xùn)練,，也就把老鼠訓(xùn)練成了不聰明的老鼠。羅森塔爾教授立刻把這個(gè)實(shí)驗(yàn)擴(kuò)展到人的身上,。1968年他和和雅各布森教授帶著一個(gè)實(shí)驗(yàn)小組走進(jìn)一所普通的小學(xué),，對(duì)校長(zhǎng)和教師說(shuō)明要對(duì)學(xué)生進(jìn)行“發(fā)展?jié)摿?rdquo;的測(cè)驗(yàn)。她們?cè)?個(gè)年級(jí)的18個(gè)班里隨機(jī)地抽取了部分學(xué)生,，然后把名單提供給任課老師,，并鄭重地告訴他們，名單中的這些學(xué)生是學(xué)校中最有發(fā)展?jié)撃艿膶W(xué)生,，并再三囑托教師在不告訴學(xué)生本人的情況下注意長(zhǎng)期觀察,。8個(gè)月后，當(dāng)他們回到該小學(xué)時(shí),，驚喜地發(fā)現(xiàn),，名單上的學(xué)生不但在學(xué)習(xí)成績(jī)和智力表現(xiàn)上均有明顯進(jìn)步，而且在興趣,、品行,、師生關(guān)系等方面也都有了很大的變化。這一現(xiàn)象被稱(chēng)為“期望效應(yīng)”,，后來(lái)人們借用古希臘神話(huà)中皮格馬利翁的典故,，稱(chēng)這種現(xiàn)象為“皮格馬利翁效應(yīng)”。
對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō),，生病住醫(yī)院總不是一件愉快的事,，當(dāng)一個(gè)人住院以后，由于對(duì)疾病治療產(chǎn)生的擔(dān)憂(yōu)和痛苦,，加上陌生的病房環(huán)境和脫離家庭溫馨所產(chǎn)生的寂寞,，病人的內(nèi)心活動(dòng)十分頻繁，頭腦中往往會(huì)產(chǎn)生許多想法,，常會(huì)表現(xiàn)出對(duì)醫(yī)院的敏感,、依賴(lài)、猜疑和自身的失落、煩躁,、偏激,、焦慮與抑郁感；少數(shù)重病患者還常有恐懼,、悔恨,、憤怒乃至絕望的心理表現(xiàn)。此時(shí)為了爭(zhēng)取病體的康復(fù),。病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員都會(huì)抱有很大的期望,。
正如李利院長(zhǎng)今天講的，開(kāi)始你承諾“沒(méi)問(wèn)題,，你放心”,，“沒(méi)大事”，結(jié)果手術(shù)病人死了,，我們這樣無(wú)形中提高了病人的期望值,。病人的期望從哪里來(lái)，從我們的服務(wù)承諾,、廣告宣傳,、告知中來(lái)，一說(shuō)就是醫(yī)術(shù)好,，收費(fèi)低,，服務(wù)好，設(shè)備先進(jìn),，一日清單……,，病人沒(méi)入院已經(jīng)對(duì)你有很高的期望了，一旦某條做不到,，病人就會(huì)失望甚至憤怒,！那么住院病人對(duì)醫(yī)院究競(jìng)有哪些心愿和期望呢？期望得到尊重和關(guān)心,，期望醫(yī)務(wù)人員溫馨,，期望環(huán)境好技術(shù)高，期望收費(fèi)低,。比如檢驗(yàn)科,，你說(shuō)上午11點(diǎn)出結(jié)果，病人就期望你至少11點(diǎn)能準(zhǔn)時(shí)出來(lái)結(jié)果,，如果你提前到10點(diǎn)出來(lái),，那病人就說(shuō)你服務(wù)好，如果你11點(diǎn)30分出了結(jié)果,，他就會(huì)對(duì)你有意見(jiàn),。管理好病人的期望,，就要做到少說(shuō)多做，說(shuō)到做到做好,，說(shuō)不到也要做到,。讓病人滿(mǎn)意，就是管理好病人的期待,，別把話(huà)說(shuō)滿(mǎn),，說(shuō)到80%就行了。
我們可把服務(wù)分為三個(gè)層級(jí)：一般服務(wù),、滿(mǎn)意服務(wù)和驚喜服務(wù),。
一般服務(wù)就是就是應(yīng)該做到的基本的服務(wù)，例如正確掛號(hào),、正確診斷,、正確手術(shù)、正確給藥,、規(guī)范收費(fèi),、不發(fā)生院內(nèi)感染等等，簡(jiǎn)單說(shuō)就是病人沒(méi)啥期待,，你提供的服務(wù)也是普普通通，物算所值,，實(shí)約其名,。
滿(mǎn)意服務(wù)就是隨著服務(wù)量的增加，病人的滿(mǎn)意度發(fā)生直線(xiàn)的提高,。這樣的服務(wù)通常是病人覺(jué)得越多越好,。例如掛號(hào)越快越好、等候時(shí)間越短越好,、不需要多付錢(qián)的情形下檢查越詳細(xì)越好等等,，假如病人期望80%，你提供的服務(wù)也達(dá)到了80%,，讓病人感到物有所值,，名符其實(shí)。
驚喜服務(wù)就是隨著服務(wù)量的增加,，病人的滿(mǎn)意度大幅快速提高,。這樣的服務(wù)常常是令病人覺(jué)得意外的，例如醫(yī)院幫急需骨髓捐贈(zèng)的病人從國(guó)外找到適合的捐贈(zèng)者,、幫病人在其他醫(yī)院找到更適合的醫(yī)師及病床,、幫病人辦生日慶祝活動(dòng)以及上述其他令病人感動(dòng)的,，假如病人期望80%,，你提供的服務(wù)一下子達(dá)到了100%,，甚至達(dá)到120%，讓病人感到物超所值,，實(shí)過(guò)其名,。
比如查體中心，如果我們承諾在病人查體抽血后提供一包熱奶,，結(jié)果提供的是一包涼奶,，病人喝后肚子疼，這就不符合病的人期望,，反倒不如不提供,，這就是一般服務(wù)；結(jié)果提供一包熱奶,，病人喝得很舒服,，滿(mǎn)足了病人的期望，這就是滿(mǎn)意服務(wù),；如果提供一杯熱奶的同時(shí),，又搭增了一個(gè)熱面包，就超越了病人的期望,，這就是驚喜服務(wù),。
五、與病人保持有效的溝通
我們服務(wù)不滿(mǎn)意,，實(shí)際上是一個(gè)“冰山現(xiàn)象”,，冰山現(xiàn)象是指在人群中，顯性投訴僅是隱性不滿(mǎn)的所有形式的很少一部分,，有如海水中的冰山,，大部分淹沒(méi)在水面以下，其數(shù)量之多猶如“冰山淹沒(méi)在水下的部分”在整個(gè)冰山中所占的比例,，已經(jīng)的投訴猶如“冰山之巔”僅占很少的一部分,。淹沒(méi)在水下的部分包括不投訴、雖想投訴并末實(shí)施或不值得投訴等,，特別國(guó)人的含蓄不露頭的傳統(tǒng)文化,，不少人不善于表達(dá)，寧愿息事寧人,，這種含蓄也造就了投訴的稀缺與珍貴,，從統(tǒng)計(jì)規(guī)律上來(lái)講，對(duì)一個(gè)醫(yī)院中的某個(gè)人或某件事不滿(mǎn)意的,，只有不到百分之一的站出來(lái)投訴,，因?yàn)橥对V的稀缺，所以一旦接到投訴,，我們一定要特別重視它,。這個(gè)時(shí)候,，我們應(yīng)該感謝這位投訴者，因?yàn)樗耐对V,，我們才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，才會(huì)在改善中不斷進(jìn)步。投訴背后是病人對(duì)醫(yī)院還心存信心,，“變投訴為財(cái)富”才是我們要改進(jìn)的短板,。如果病人連投訴也不愿的人，也許我們就永遠(yuǎn)失去了,。
做好服務(wù),，有效的溝通是前提。也可以說(shuō)：“有效的溝通是通往卓越服務(wù)的第一步”,，講兩個(gè)小故事說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題,。有一個(gè)故事： 有一個(gè)研討會(huì)，開(kāi)始時(shí)研討會(huì)總體氣氛還是比較融洽,，但這一切都被一名專(zhuān)家給攪亂了,，這位專(zhuān)家在探討到自己涉及的領(lǐng)域時(shí)顯得十分激動(dòng)，滔滔不絕,，其他與會(huì)者發(fā)表意見(jiàn)時(shí)皆遭到他的打斷,，整個(gè)會(huì)場(chǎng)只有他一人口若懸河地發(fā)表意見(jiàn)，引起了大家的不滿(mǎn),，研討會(huì)在很尷尬的氣氛中草草結(jié)束,。另有一則寓言：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力,，卻無(wú)法將它撬開(kāi)。一個(gè)瘦小的鑰匙來(lái)了,，它把身子鉆進(jìn)鎖孔,，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了,。鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi),，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹?rdquo;
第一個(gè)故事告訴我們：一個(gè)好的聆聽(tīng)者是成為一個(gè)成功溝通者的重要特質(zhì)之一,。那位專(zhuān)家就是沒(méi)有注意雙方溝通時(shí)“注意傾聽(tīng)”這個(gè)細(xì)節(jié)才引起公眾的不滿(mǎn),。在我們的服務(wù)中最讓病人生氣的是服務(wù)人員不聽(tīng)他們說(shuō)話(huà)！有個(gè)名人說(shuō)過(guò)：“成名的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人,。”就是強(qiáng)調(diào)了傾聽(tīng)在有效溝通中的重要作用,；后一個(gè)故事則說(shuō)明：打開(kāi)鎖其實(shí)很容易，只要你有鑰匙,。人與人溝通不難,，需要的是你如何既準(zhǔn)確又不失巧妙的方式打開(kāi)它,。人與人溝通不難，需要的是你如何既準(zhǔn)確又不失巧妙的方式打開(kāi)它,。中國(guó)聯(lián)通的一句廣告詞：溝通從心開(kāi)始,！
有的醫(yī)生一出事一脫衣服就扔給科主任，隨即溜之大吉,，有的科主任則說(shuō)這不是我的事,，也不是科室的事，一推六二五,，最后推到醫(yī)院里,，都成了醫(yī)院的責(zé)任，在醫(yī)院賠錢(qián)時(shí),，還說(shuō)院長(zhǎng)真沒(méi)骨氣,，這就是我們最大的悲哀，其悲之源在于我們的一些的醫(yī)務(wù)人員和科室主任護(hù)士長(zhǎng)不溝通或無(wú)能力溝通,，出了事擺不平,。所以，我們?cè)谌魏螘r(shí)候都要以積極的態(tài)度與病人進(jìn)行良好的溝通,，態(tài)度決定你與別人打交道的成敗,。古希臘神話(huà)中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上,，發(fā)現(xiàn)腳邊有個(gè)袋子似的東西很礙腳,，就踩了那東西一腳，誰(shuí)知那東西不但沒(méi)有被踩破,，反而膨脹起來(lái),，加倍地?cái)U(kuò)張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它,，那東西竟然越脹越大,，最后把路堵死了。正在這時(shí),，山中走出一位圣人,，對(duì)海格力斯說(shuō)：“朋友，快別動(dòng)它,，忘了它,，離開(kāi)它遠(yuǎn)去吧！它叫‘仇恨袋’,，你不犯它,，它便小如當(dāng)初；你侵犯它,，它就會(huì)膨脹起來(lái),，擋住你的路,，與你對(duì)抗到底！”海格力斯聽(tīng)從了圣人的勸誡,，默默地離去了,，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小,，山路又通了,。這個(gè)神話(huà)再次告訴我們：對(duì)別人的態(tài)度越惡劣，你遇到的阻力就越大,，對(duì)別人顯示熱情友好的態(tài)度,，你前進(jìn)的道路中就會(huì)沒(méi)有阻力。做服務(wù)工作更需要改進(jìn)自己對(duì)病人的態(tài)度,，減少或杜絕不滿(mǎn)意病人帶來(lái)的阻力,。
和病人有效溝通要遵循下面幾條基本法則：第一個(gè)法則是鏡子原理。指的是你對(duì)別人是什么態(tài)度,，別人對(duì)你也是什么態(tài)度,。有個(gè)事，說(shuō)的是,，聯(lián)合國(guó)的一位親善大使去了非洲的一個(gè)國(guó)家,，回來(lái)后他就宣稱(chēng)那里的人是全世界最差勁的人：海關(guān)人員板著一張臉、計(jì)程車(chē)司機(jī)態(tài)度惡劣,、餐廳侍者傲慢無(wú)禮,、市民不耐煩又有敵意……后來(lái)這位親善大使看到一段話(huà)：“世界是一面鏡子，每個(gè)人都在其中看到自己的形象,。”于是下次去那個(gè)國(guó)家時(shí),，他一路掛著笑容，結(jié)果竟看不到任何不高興的海關(guān)人員,、計(jì)程車(chē)司機(jī),、侍者……人人都是臉掛笑容，親切隨和,。他才發(fā)現(xiàn)，糾正別人態(tài)度最快的方法是糾正自己的態(tài)度,。第二個(gè)法則是黃金法則,。意指你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人,。生活中的事例到處可見(jiàn),。有一個(gè)瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會(huì)到樓下花園去散步,。奇怪的是,，無(wú)論上樓還是下樓,，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈,。一天,，一個(gè)鄰居好奇地問(wèn)：“你眼睛看不見(jiàn)，為何還要開(kāi)燈呢,？”瞎子笑笑說(shuō)：“開(kāi)燈能給別人上下樓帶來(lái)方便,，也會(huì)給我?guī)?lái)方便。燈亮了,，上下樓的人都能看見(jiàn)路,，就不會(huì)把我撞倒了，這不是給我方便嗎,？”第三個(gè)法則是白金法則,。意指別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他,。這種境界是一個(gè)高尚的人長(zhǎng)期修煉的結(jié)果,，是一種首先上的楷模。有個(gè)案例,，講的是,，一個(gè)12歲的女孩問(wèn)媽媽?zhuān)簽槭裁茨阍谖堇镒邉?dòng)時(shí)，總像怕踩著地雷似的,。媽媽笑著說(shuō)：樓下不是也住著一戶(hù)人嗎,？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了,，爺爺奶奶受不了,。”女孩撅著嘴說(shuō)：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響,。”媽媽說(shuō),，“樓上有一個(gè)三歲的小弟弟，他要長(zhǎng)大,，蹦呀跳呀的需要運(yùn)動(dòng),。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的該就是咱家了？”媽媽更認(rèn)真的說(shuō)：“能為別人著想,，這是人生的第一功夫,。”以上三個(gè)法則是進(jìn)行良好溝通，處理人際關(guān)系,，建立和諧醫(yī)患關(guān)系必需要遵循的法則,。和病人打交道也是一種人際關(guān)系，按這三個(gè)法則，改善自己的態(tài)度,，堅(jiān)持下去,，我們就會(huì)解決很多不必要的沖突和矛盾，讓我們有一個(gè)比較好的口碑,，好的口碑就會(huì)為我們醫(yī)院和科室?guī)?lái)眾多的病人和更好的社會(huì)效益,、經(jīng)濟(jì)效益。
很多服務(wù)單位搞微笑服務(wù),，我們也提倡微笑服務(wù),，但這不是醫(yī)院的必然要求，微笑服務(wù)未必是最好的服務(wù),，服務(wù)窗口可以微笑服務(wù),。在病人非常痛苦時(shí)，你就不應(yīng)當(dāng)微笑,，在病人死了時(shí),，你更不應(yīng)當(dāng)微笑，你要表現(xiàn)出凝重,、同情,、悲痛才行。最標(biāo)準(zhǔn)最專(zhuān)業(yè)的微笑是,，只能露出八顆牙齒,，上四顆，下四顆,，這被稱(chēng)為微笑的黃金法則,，這是沃爾瑪企業(yè)創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提倡的，他還有一個(gè)“三米微笑原則”,，這是沃爾瑪服務(wù)顧客的另一個(gè)秘訣,，就是要求員工每當(dāng)在三米以?xún)?nèi)遇到顧客時(shí)，要看著他的眼睛與他打招呼,，同時(shí)詢(xún)問(wèn)你能為他做些什么,。沃爾瑪公司作為一家美國(guó)的世界性連鎖企業(yè)，能成為以營(yíng)業(yè)額計(jì)算的全球最大的公司,，成為世界上雇員最多的企業(yè),，成為連續(xù)三年在美國(guó)《財(cái)富》雜志全球500強(qiáng)企業(yè)中居首的企業(yè)，這與其一些服務(wù)理念和企業(yè)文化密不可分,。我們常說(shuō),，予人微笑，如沐春風(fēng),，微笑給人帶來(lái)好的心情和美的享受。有人微笑,，笑不露齒,；有人微笑,，貝齒生輝。不管是怎樣微笑,，只要發(fā)乎心載于形就好,。
其實(shí)，服務(wù)無(wú)止境,，滿(mǎn)意無(wú)標(biāo)準(zhǔn),，關(guān)健看客人的層次需求，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà),，見(jiàn)什么人用什么方式溝通,，從而使我們的服務(wù)達(dá)到?jīng)]有最好，只有更好的境界,。
遇到一個(gè)精神病人,，趴趿一下把他打醒，那是你會(huì)打,，這叫水平,；
遇到一個(gè)農(nóng)民，用地地道道的土疙瘩的話(huà),，讓他聽(tīng)得明明白白,，這叫能力；
遇到一個(gè)教師,，用普通話(huà),，讓他聽(tīng)得頭頭是道，這叫高招,；
遇到一個(gè)同行,，用專(zhuān)業(yè)話(huà)，讓他聽(tīng)得服服貼貼,，那叫服氣,。
再講一下，科室回訪事關(guān)我們的“售后服務(wù)”,，事關(guān)我們長(zhǎng)遠(yuǎn)和大局,，各科室做得參差不齊，希望好的下步做得更好,，不好的務(wù)必要加以改進(jìn),。我們?yōu)槭裁匆龀鲈翰∪说幕卦L，就是查找我們的服務(wù)不足,，滿(mǎn)足病人的需求,。做好回訪服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的回訪服務(wù)觀念，如果病人難以辦到的——使其辦到,，病人難以實(shí)現(xiàn)的——使其實(shí)現(xiàn),，病人難以明白的——使其明白，病人擔(dān)心疑慮的——使其放心,，病人厭惡麻煩的——使其順暢,，那就一定會(huì)打動(dòng)病人，讓病人有非常好的就醫(yī)體驗(yàn),，使其成為你忠實(shí)的客戶(hù)并帶來(lái)新客戶(hù)來(lái)接受服務(wù),。象趙本山小品《賣(mài)拐》，大廚買(mǎi)了拐走了,，還要回頭說(shuō)：“謝謝啊”,，拋開(kāi)其他不說(shuō)，這至少就是服務(wù)好,，用服務(wù)打動(dòng)了服務(wù)對(duì)象,。
我希望大家“以人為鏡”通過(guò)與他人的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)自己在服務(wù)好方面存在的優(yōu)勢(shì)與不足,，并以此來(lái)督促自己不斷改善提高,；“以史為鑒”，通過(guò)以前發(fā)生的服務(wù)不到位的案例,，時(shí)刻提醒自己,，從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念，完成“一般服務(wù)者”到“驚喜服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換,，實(shí)現(xiàn)“表情服務(wù)”到“用心服務(wù)”的跨越,。最后一句話(huà)：“如果你有機(jī)會(huì)為病人服務(wù)，你就一定做好服務(wù),，讓病人滿(mǎn)意,。如果你沒(méi)有機(jī)會(huì)為病人服務(wù)，你就一定服務(wù)好為病人服務(wù)的人,，特別是我們行管后勤工作人員”,。
王憲華根據(jù)錄音整理
