如何做好服務
關于“三好一滿意”和“醫(yī)療安全教育月”活動，我們已經轟轟烈烈地開展了十多天，效果如何，估計大家心中有數(shù)。我感覺有些科室根本就沒有動起來，僅僅是派幾個人參加參加會而已，這也算給院長面子了，有的連會也不參加，更不用說深入人心了。就在上周六一個上午竟有三個病人投訴到我這里，沒有一個是技術原因，全是服務不好，就足以說明問題。今年以來，我們的糾紛越來越多，賠償額越來大，真金白銀地往外流，這是割我們的肉，放我們的血啊。為什么我們屢抓屢犯，屢犯屢低級，更悲哀的是，每犯一次都不接受教訓。客觀地說，這兩年醫(yī)院服務得到明顯改善是事實，但服務態(tài)度和服務質量還太差勁也是事實。現(xiàn)在老百姓法律意識強了，期望值高了，在大城市打工，生活環(huán)境的熏陶，思想觀念的轉變，他們已成為了新型老百姓，我們醫(yī)務人員則遠沒有跟上這樣的變化。所以，我們真正做到“三好一滿意”，做好服務，真的還需要下一番苦功夫，真刀真槍的干，一點一滴地做，遠不是一個活動月便能解決的問題，而是一個持續(xù)的長期的永遠的過程。
一、 好服務要從“心”開始
我們必須始終懷有一顆同理心，同情心是不平等的，自己是強者，可憐別人，同理心是平等的，體現(xiàn)了尊重，感同身受，將心比心，為病人提供優(yōu)美的環(huán)境，先進的設備等一流的硬件，也要為病人提供有力的制度、規(guī)范的操作等一流的軟件，更重要的是還要為病人提供我們一流的心件。新加坡的醫(yī)院用心服務的做法值得稱道，為病人孩子提供寫作業(yè)的課桌，為需要緩解饑餓的病人提供蘋果，為需要等候的病人提供告知并致歉意。有人說，我們根本做不到這些，是的，今年做不到，明年做不到，但絕不等于我們以后永遠做不到。
古人說：“太尉不將心比心，小子待將計就計”。就是說，做人就要為別人設身處地地著想，做事就要經常換位思考，為人民服務更需要熱心腸，拿自己的心去衡量別人的心，如此自利利他，自覺覺他，就可以緩解矛盾，免去消極情緒的滋生，也可以心息相同，和諧相處，實現(xiàn)多贏，這就是我們說的“心件’的主要的內容。我們倡導全體醫(yī)護人員樹立“服務從‘心’開始”的服務理念，服務從心開始，包括“熱心接待、用心傾聽、耐心解答、貼心服務、細心診斷、精心治療、盡心護理、悉心關懷、留心隨訪、虛心改進”十心服務，努力做到實心實意為患者服務，全心全意為人民服務，全力打造患者滿意100%現(xiàn)代化醫(yī)院。
“服”，就是用心盡力去做；“務”，則是工作、事務之意。所以，用心盡力去做工作或相關事務，就是“服務”。這就說，服務就意味著用心，而用心服務好病人，就是每個醫(yī)務人員的天職。病人是醫(yī)院的衣食父母，而服務又是贏得病人的關鍵。沒有病人的忠誠與滿意，服務也是沒有價值的。要贏得病人的微笑、尊重和信賴，就要用心服務病人，為病人創(chuàng)造最大價值。只有用心服務，才會讓病人在接受服務中體驗到溫馨，升起一股濃濃的暖意和由衷的感動。所以，服務用嘴用手用腿，遠不如用心。用心服務，用心制造感動，用心傾聽病人的聲音，用心研究病人的需求，用心超越病人的期望，才能讓我們的服務做得更好。
著名心理學葛登納說：“當你服務他人的時候，人生不再是毫無意義的”。服務里面，蘊含著提升自我、完善自我和實現(xiàn)自我及展示形象的契機。從平凡到杰出，從優(yōu)秀到卓越，其實很簡單，只要我們服務再好一些、更用心一點，就能夠如愿以嘗。用心去服務，從其中抓住機遇、用好機遇，就能創(chuàng)造奇跡，使自己的人生更加充實、更富有價值。事實上，只要視服務為契機，發(fā)揮自己的潛力，就能變簡單為不簡單，化不重要為重要。有一件事很能說明這個問題：在美國費城，一個陰云密布的午后，突然下起了暴雨，行人紛紛到就近的店鋪躲雨。一位渾身濕透的老婦人，走進了費城百貨商店，她衣著簡樸，顯得很狼狽，所有的人都對她視而不見。唯有一位年輕人主動上前對她說：“夫人，我能為您做點什么？”婦人微笑著說：“不必了，等雨停了，我馬上就走。”雨還在不停地下，好像沒有要停的樣子，老婦人顯得越來越不安，在別人的屋檐下躲雨，不買點東西似乎不近人情。于是，在商店里轉悠起來，可是沒有看到合適的東西，她很窘迫，露出了茫然之色。年輕人見狀走了過來，說：“夫人，您不必為難，我給您搬來了一把椅子，您坐著休息一會兒吧。”老婦人向年輕人道了謝，并執(zhí)意要了張名片就離開了。幾個月后，費城百貨公司的總經理收到了一封信，信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取裝潢一整座城堡的定單。這封信帶來的收益相當于百貨公司兩年的利潤總和。原來，這封信就是老婦人寫的，她就是美國“鋼鐵大王”卡內基的母親。這位年輕人名叫菲利，幾年后，他憑著踏實和真誠，成為卡內基的左膀右臂，事業(yè)扶搖直上，飛黃騰達。
我們要把服務看作不竭的動力源泉，甚至把提升服務品質，視為開發(fā)潛力創(chuàng)造機遇的重要內容。一切從病人出發(fā)，一切為病人著想，堅持不懈地用心做好服務中每個細節(jié)，實施全員全程全方位優(yōu)質服務，不斷超越病人的需求，創(chuàng)造更高的價值。重視服務的人性化和親情化，制造病人感動，就要發(fā)揚“耐心、細心、貼心、熱心”的服務精神，盡心竭力地讓病人的感動，實現(xiàn)病人和醫(yī)院的價值最大化。在每次服務中，都要耐心地傾聽病人的聲音，耐心地解決病人的問題，做到“不厭其煩”，而且善始善終地堅持到底，耐心的服務到底。
偉大源于細節(jié)，服務從小事做起。細節(jié)的疏忽，隨時都可能導致競爭的失敗。“嚴在當嚴處，愛在細心中”是當今很多醫(yī)院的服務共識。意在通過細心地把服務過程中的各個環(huán)節(jié)或細節(jié)做優(yōu)、做細，明察秋毫，見微知著，創(chuàng)造高質量、高標準和超價值的服務，讓病人感到舒心、溫馨。因此，我們只要永遠保持用心服務的品質，就能把每一次服務，打造成一篇杰作。哲人說：“熱情開口，就必然成為使別人屈服的第一流演說家”。事實上，熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過金錢與權勢。也就說，我們在服務病人時，要走進病人內心的深處，用心觀察其細微的內心變化，用一言一行為病人帶來舒心、放心和稱心。作為病人，希望你認真去做每一件事，哪怕一件微不足道的小事，你的認真會讓病人心里踏實，讓病人特別信任你。在生病前病人并不了解疾病方面知識，所以，希望護士多一份細心。因為護士接觸病人遠比醫(yī)生多得多，護士能從病人的面色、體溫、脈搏等跡象知道病情變化。護士的細心或許可以發(fā)現(xiàn)許多曾被醫(yī)生忽視的問題，甚至可以挽回病人的生命。病人相信99%的醫(yī)務人員對工作是盡職盡責，對病人如親人，將愛心無私地奉獻在臨床第一線。在服務和質量中，“100-1”永遠不會等于“99”，99%的醫(yī)務人員付出了100%的努力，也許在這個病人身上體現(xiàn)的價值僅為“0”。所以，我們應及時發(fā)現(xiàn)那個1%，不斷提高服務水準，攜手共創(chuàng)永恒的真理……“99+1=100”。
服務無止境，用心服務到永遠，大家都要用心追求病人的滿意；要以細致的心，關心病人；以熱情的心，幫助病人；以對方的心，體諒病人；以快樂的心，回應病人；以溫暖的心，安撫病人；以平常心，接受病人的意見；以寬容的心，忍讓病人；以感恩的心，回報病人，如此，我們何愁不能做到好服務服好務服務好？！
二、忠誠實踐先進的服務理念
有一個我的熟人，在醫(yī)院老院區(qū)某一個窗口接受服務，我們的服務人員態(tài)度生硬，甚或惡劣，熟人說認得我，服務人員說：“你認識院長也是這樣！”后來，這個熟人對我說，“你們的職工真牛，連說你也不行！”這就是一個意識問題。我們的干部職工沒有這個意識，就永遠無法真正改善服務。我們常講一些服務理念：“病人總是對的，把對的留給病人，把錯的留給自己”，“視病人為親人，把方便留給病人，把困難留給自己”，“沒有最好，只求更好”，“服務、服務、再服務，優(yōu)質、優(yōu)質、再優(yōu)質”，“病人至上，病人的利益高于一切”，“全心全意為人民病人服務”這些服務理念，怎么能在工作中體現(xiàn)才是最重要的。
世界上最好的醫(yī)院是梅奧診所，他們在100年前就提出來并實踐了“患者至上”。梅奧診所有100多年的歷史，分設于美國明尼蘇達州、佛羅里達州和亞利桑那州。我們所作的一切都是為了滿足各位患者的不同需要。2008年，梅奧診所的人員總數(shù)是57，000人，包括全職醫(yī)生和研究人員3700人，住院醫(yī)生、醫(yī)學生和臨時員工3200人，管理與兼職人員50，100人；門急診總患者數(shù)為526，000人次，住院患者總數(shù)為132，000人次。一位駕奴重型卡車的女司機開車途中突發(fā)疾病，醫(yī)生強烈建議她立即住院，可女司機卻斷然拒絕。醫(yī)院的員工在詳細了解情況后，知道她不住院是因為不放心停在醫(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里無人照看。于是一位護士當即提出由她來負責挪動卡車，而另外一位護士便負責照料她的狗。一位在新奧爾良颶風襲擊中轉移至外市的患者，由于在當?shù)厮龥]有親人，而那天正好是她的生日，護理她的一位急診室醫(yī)生在了解這一情況后，打電話給自己妻子做了生日蛋糕，并叫來孩子們一起來到急診室為患者慶祝了生日。一位患者以為自己患的是良性腫瘤，但經過手術活檢切片檢查后卻發(fā)現(xiàn)是惡性骨肉瘤。在之后的手術中，他的妻子想陪他一起度過，于是護士組的成員把原來的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起度過最艱難的時光。還有一個重危病人，唯一的愿望就是看到自己女兒的婚禮，護士發(fā)現(xiàn)后，就報告了護士長，她們克服種種困難，在醫(yī)院內制造了她“女兒”結婚的現(xiàn)場，實現(xiàn)了她的愿望，讓老人含笑而去。
大家知道，我經常講:“理念決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。好理念形成好行為，好行為形成好習慣，好習慣形成好性格，好性格決定好命運！播種一種理念，就收獲一種行為；播種一種行為，就收獲一種習慣；播種一種習慣，就收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運”。羅曼.羅蘭說過：“沒有偉大的品格，就沒有偉大的人，甚至沒有偉大的藝術家，偉大的行動者”。習慣很重要，我們必須用我們的理念促使我們養(yǎng)成良好的習慣，其實這并不容易。比如在吃飯的時候，一般人都是用右手拿筷子。為什么會這樣呢？因為那些人從小到大都是用右手拿筷子，已經養(yǎng)成了習慣，人是按照習慣來辦事的。假如那些人在吃飯的時候，突然改用左手拿筷子，會有什么樣的感受呢？當然會覺得不舒服，挺別扭的，這說明改變習慣是一個不舒服的過程。但如果那些人每天都用左手拿筷子吃飯，堅持一個月，一個月后他們就不再那么別扭，會稍微習慣一點。其實習慣是可以被改變的，只要不斷地重復，就可以被改變。習慣是有意識的選擇，如果我們能將好的思維方式，好的行為、好的服務態(tài)度變成習慣，那我們就會很輕松地獲得成功與快樂的人生。中國有句古訓：江山易改，本性難移。這句話的涵義有兩層：人的本性是很難改變的；人的本性雖然很難改變，但并非改變不了，只是難了一點而已。重復的行為就能形成習慣，良好的習慣就能導向成功，所以，成功也就是簡單的事情反復地做。我希望大家都能養(yǎng)成良好的習慣，都能忠誠實踐我們的服務理念，為病人提供一個稱心如意溫馨的服務。
看到你的病人開心的笑容，那就是你服務的源動力。你越是愛你的病人，病人給你的愛也就越多。反之，你越不喜歡你的病人，你也就會得到許多不愉快的回應。因此“樂于為病人提供服務，并給他們帶來歡樂！”這應成為你內心本能的愿望。這一愿望應該是排除了醫(yī)院的規(guī)章制度約束而被迫的服務行為，也不是物質利益的誘惑使你想去做的服務行為，更不因為這是你必須完成的任務而無奈的服務行為。
能夠贏得病人滿意的服務才是通向完美服務的第一步，完美的服務也將為個人為醫(yī)院創(chuàng)造更多的奇跡。有一個叫波爾特的年輕人，他是紐約某一飯店的員工。在一個寒冷的夜晚，他在飯店值班，快到深夜的時候，他已經巡視完了飯店的其他地方，來到了飯店的大堂。他看到一對老年夫婦正與飯店前臺員工說著什么，然后，老人家拖著疲憊的身體往飯店大門而去。看到病人衰弱疲憊的樣子，波爾特就想到了自己在家鄉(xiāng)的母親，本能地讓他覺得不能讓老人家失望，老人家太累了，他們應該得到很好的安排和照顧，于是他叫住了將離去的老人。在飯店客房已經滿員的情況下，他安排員工在他的辦公室支上了床，生上了炭火，一間溫暖、舒適的臨時客房誕生了。這對老人在遭遇無數(shù)拒絕以后，在身心極度疲憊的時候遇到了好人，在這溫暖的房間里，安靜地睡了一個晚上。波爾特的這種做法對現(xiàn)代飯店的從業(yè)人員來說是否合適暫且不去說它，但波爾特先生用心為顧客服務的精神，以及對老人的憐愛卻是服務人員應有的品質。第二年，該城市有了一座豪華飯店，在飯店的開業(yè)典禮上，老人講述了一年前發(fā)生在他們夫婦身上的感人一幕。然后，老人非常激動地宣布：我把這家飯店交給波爾特先生管理。這是作為對他在紐約寒冷的冬夜為我們夫婦借宿一夜的感謝。我們夫婦相信，我們將畢生的心血交給這位年輕人去經營，他一定會讓全世界的人都能夠感受到溫暖，它也將是世界上最好的飯店。老人的預言沒有錯，這位年輕人將飯店經營成了世界上最有名的飯店。
其實，生活中的奇跡往往就發(fā)生在不經意間，有時是你的一句問候，有時是你的一個舉手之勞；甚至是你的一個微笑或肯定的眼神。只要你樂于為別人服務，并為他們帶來快樂，這些事就是你極易做到的小事，但作用卻無比巨大。無論大處著院，小處著已，我們都應提高認識，確立“三個第一”的服務思想：一是 “服務第一”的思想：醫(yī)院要在現(xiàn)代競爭中站穩(wěn)立足點，必須把服務提到第一位，使“為人民服務”這個宗旨回到它的本來位置上，樹立“服務第一”的思想，用優(yōu)質服務贏得市場、贏得競爭、贏得信譽、贏得效益；二是“病人第一”的思想：病人是醫(yī)院的衣食父母，為病人服務，不是醫(yī)院照顧病人，而是病人給醫(yī)院提供了一個服務的機會，人人為我，我為人人，只有你心中有病人，病人心中才會有醫(yī)院。病人是水，醫(yī)院是船，失去病人，只有“擱淺”；三是“信譽第一”的思想：信譽高于一切，信譽是市場經濟發(fā)展中必須遵循的一個重要原則。100—1＝0，從表面上看不成立，但是在市場經濟下，對于醫(yī)院來說，它是一個恒等式。這是因為，100個職工或100次良好的服務，難抵一個職工或一次不良服務給醫(yī)院造成的損害。每位員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務，“院興我榮，院衰我恥”，從我做起，從每一件小事做起，把優(yōu)質服務持之以恒地開展下去。
三、做好每個一環(huán)節(jié)的服務
服務好要求我們隨時隨地都提供病人滿意的服務，包括從入院到出院這一整個環(huán)節(jié)。
第一個環(huán)節(jié)，是第一個接觸病人的人，是體現(xiàn)醫(yī)院服務價值和服務理念最關健的人物，也包括保安、保潔、電梯工、行管后勤人員，更不用說接待的醫(yī)生、護士了。
如果一個住院病人輸液有了問題，要求正在病房的醫(yī)生解決，醫(yī)院給病人家屬說去護辦室找護士，護辦室護士正在弄護理文書，又給病人說到里邊治療室找護士，治療室護士正在忙著配液體，再給病人說到別的病房去找護士，病人轉了一圈找到病房里的護士，又在忙著為病人服務，又給病人說到護辦室找護士，這樣，病人或家屬別說滿意了，不火不惱才怪呢。這就是我們?yōu)槭裁刺岢讍栘撠熤频囊饬x。首問負責制是指在醫(yī)院里，要求任何一名員工，只要有病人提出服務需求，不管與自己的崗位、職責、業(yè)務范圍有無關系，都主動地把自己當成實現(xiàn)病人需求的第一責任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓病人滿意，不允許以任何理由或借口予以推脫或指點病人如何去做。
第二個環(huán)節(jié)就是窗口科室，特別是住院處、醫(yī)保辦、農合辦等，從入院到出院有多少環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)有一短板，那我們的服務質量就很低下了。
經濟學中有個木桶原理的概念，是美國管理學家彼得在上世紀70年代提出來的，說的是一只木桶想盛滿水，必須每塊木板都一樣平齊且無破損，如果這只桶的木板中有一塊不齊或者某塊木板下面有破洞，這只桶就無法盛滿水。是說一只木桶能盛多少水，并不取決于最長的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板。也有人稱之為短板效應、木桶效應。一個水桶無論有多高，它盛水的高度取決于其中最低的那塊木板。若僅僅作為一個形象化的比喻，“木桶定律”可謂是極為巧妙和別致的。但隨著它被應用得越來越頻繁，應用場合及范圍也越來越廣泛，已基本由一個單純的比喻上升到了理論的高度。這由許多塊木板組成的“水桶”不僅可象征一個企業(yè)、一個部門、一個班組，也可象征某一個員工，而“水桶”的最大容量則象征著整體的實力和競爭力。木桶原理常用于衡量一些事物是否圓滿全面或有無缺陷，比如，媒體經常報道的因機械故障導致的飛機失事事件，可以肯定地說，飛機起飛前是進行了周密檢查符合要求才準許飛行的，但也可以肯定地說，檢查一定還有不到位的地方，這個地方就是木桶上的那塊短板，就是失事的原因。我國有句成語叫“差之毫厘、謬以千里”，“差之毫厘”在這里可看做是木桶上的那塊短板。俗話說“不怕一萬，就怕萬一”，“萬一”也就是短板。
一個滿意的病人會向8個左右的人推薦我們的服務，一個不滿意的病人會向20個左右的人抱怨我們服務。今天晨會，我專門強調門診服務的問題，當下我們門診管理還不完善，最好的管理是預約管理，預約病人的基礎是信息化建設，但目前這個階段預約份額太低，預約是化解高峰擁擠的大趨勢。這兩年我們格外重視門診，因為門診是最大的窗口，是病人最集中的地方。我們門診管理應致力于解決如何讓病人方便，如何給病人提供最大的方便的問題，我們?yōu)槭裁丛O導醫(yī)導診，而新加坡醫(yī)院沒有？你能說新加坡醫(yī)院服務不如我們嗎？這不過是中國特色。
導就是引導、引領、疏導、指導、教導、領導。什么導醫(yī)？院長是導醫(yī)，每一個干部員工都是導醫(yī)，我們必須有一個“人人是導醫(yī)”理念，為每一個接觸到的病人引導好服務好。什么是專業(yè)導醫(yī)？專業(yè)導醫(yī)就是哪里擁擠就主動去哪里，及時疏通引導，在最需要的地方出現(xiàn)的人，亭亭玉立在那里的不是好導醫(yī)。專業(yè)導醫(yī)必須以開拓創(chuàng)新服務模式為己任，全心全意為病人提供細致入微的人性化服務；認真做好身邊的每一件小事，滿足病人細微全面的需求；按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范；做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務，對病人的不滿和抱怨要高度重視，馬上解決，解決不了的立即上報；熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務；對候診時間較長的病人應主動誠懇地上前關心問候；團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫(yī)院的聲譽；熱情主動地向病人、領導、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)。每一個專業(yè)導醫(yī)都應忠誠履行分診、迎賓服務、導診、咨詢、安全防范、、信息收集反饋、維護患者權利、護理等重要職責，用強烈的愛崗敬業(yè)精神做好每時每地的服務工作。
四、管理好每一個病人的期望
心理學上有一個期望效應，人們通常用這樣來形象地說明期望效應：“說你行，你就行；說你不行，你就不行。”要想使一個人發(fā)展更好，就應該給他傳遞積極的期望。期望對于人有巨大的影響。積極的期望促使人們向好的方向發(fā)展，消極的期望則使人向壞的方向發(fā)展。
期望效應又叫“皮格馬利翁效應”也叫“羅森塔爾效應”。這個效應源于古希臘一個美麗的傳說。相傳古希臘雕刻家皮格馬利翁深深地愛上了自己用象牙雕刻的美麗少女，并希望少女能夠變成活生生的真人。他的真摯的愛感動了愛神阿勞芙羅狄特，愛神賦予了少女雕像以生命，最終皮格馬利翁與自己鐘愛的少女結為伉儷。后來美國哈佛大學教授羅森林塔爾等人為首的許多心理學家進行一系列研究，實驗證明，學生的智力發(fā)展與老師對其關注程度成正比關系。
美國哈佛大學的著名心理學家羅森塔爾曾經做過一個教育效應的實驗。他把一群小老鼠一分為二期望效應，把其中的一小群（A群）交給一個實驗員說：“這一群老鼠是屬于特別聰明的一類，請你來訓練”；他把另一群（B群）老鼠交給另外一名實驗員，告訴他這是智力普通的老鼠。兩個實驗員分別對這兩群老鼠進行訓練。一段時間后，羅森塔爾教授對這兩群老鼠進行測試，測試的方法是老鼠穿越迷宮，結果發(fā)現(xiàn)，A群老鼠比B群老鼠聰明才智得多，都先跑出去了。其實，羅森塔爾教授對這兩群老鼠的分組是隨機的，他自己也根本不知道哪只老鼠更聰明。當實驗員認為這群老鼠特別聰明時，他就用對待聰明老鼠的方法進行訓練，結果，這些老鼠真的成了聰明的老鼠；反之，另外那個實驗員用對待笨老鼠的辦法訓練，也就把老鼠訓練成了不聰明的老鼠。羅森塔爾教授立刻把這個實驗擴展到人的身上。1968年他和和雅各布森教授帶著一個實驗小組走進一所普通的小學，對校長和教師說明要對學生進行“發(fā)展?jié)摿?rdquo;的測驗。她們在6個年級的18個班里隨機地抽取了部分學生，然后把名單提供給任課老師，并鄭重地告訴他們，名單中的這些學生是學校中最有發(fā)展?jié)撃艿膶W生，并再三囑托教師在不告訴學生本人的情況下注意長期觀察。8個月后，當他們回到該小學時，驚喜地發(fā)現(xiàn)，名單上的學生不但在學習成績和智力表現(xiàn)上均有明顯進步，而且在興趣、品行、師生關系等方面也都有了很大的變化。這一現(xiàn)象被稱為“期望效應”，后來人們借用古希臘神話中皮格馬利翁的典故，稱這種現(xiàn)象為“皮格馬利翁效應”。
對大多數(shù)人來說，生病住醫(yī)院總不是一件愉快的事，當一個人住院以后，由于對疾病治療產生的擔憂和痛苦，加上陌生的病房環(huán)境和脫離家庭溫馨所產生的寂寞，病人的內心活動十分頻繁，頭腦中往往會產生許多想法，常會表現(xiàn)出對醫(yī)院的敏感、依賴、猜疑和自身的失落、煩躁、偏激、焦慮與抑郁感；少數(shù)重病患者還常有恐懼、悔恨、憤怒乃至絕望的心理表現(xiàn)。此時為了爭取病體的康復。病人對醫(yī)院和醫(yī)護人員都會抱有很大的期望。
正如李利院長今天講的，開始你承諾“沒問題，你放心”，“沒大事”，結果手術病人死了，我們這樣無形中提高了病人的期望值。病人的期望從哪里來，從我們的服務承諾、廣告宣傳、告知中來，一說就是醫(yī)術好，收費低，服務好，設備先進，一日清單……，病人沒入院已經對你有很高的期望了，一旦某條做不到，病人就會失望甚至憤怒！那么住院病人對醫(yī)院究競有哪些心愿和期望呢？期望得到尊重和關心，期望醫(yī)務人員溫馨，期望環(huán)境好技術高，期望收費低。比如檢驗科，你說上午11點出結果，病人就期望你至少11點能準時出來結果，如果你提前到10點出來，那病人就說你服務好，如果你11點30分出了結果，他就會對你有意見。管理好病人的期望，就要做到少說多做，說到做到做好，說不到也要做到。讓病人滿意，就是管理好病人的期待，別把話說滿，說到80%就行了。
我們可把服務分為三個層級：一般服務、滿意服務和驚喜服務。
一般服務就是就是應該做到的基本的服務，例如正確掛號、正確診斷、正確手術、正確給藥、規(guī)范收費、不發(fā)生院內感染等等，簡單說就是病人沒啥期待，你提供的服務也是普普通通，物算所值，實約其名。
滿意服務就是隨著服務量的增加，病人的滿意度發(fā)生直線的提高。這樣的服務通常是病人覺得越多越好。例如掛號越快越好、等候時間越短越好、不需要多付錢的情形下檢查越詳細越好等等，假如病人期望80%，你提供的服務也達到了80%，讓病人感到物有所值，名符其實。
驚喜服務就是隨著服務量的增加，病人的滿意度大幅快速提高。這樣的服務常常是令病人覺得意外的，例如醫(yī)院幫急需骨髓捐贈的病人從國外找到適合的捐贈者、幫病人在其他醫(yī)院找到更適合的醫(yī)師及病床、幫病人辦生日慶祝活動以及上述其他令病人感動的，假如病人期望80%，你提供的服務一下子達到了100%，甚至達到120%，讓病人感到物超所值，實過其名。
比如查體中心，如果我們承諾在病人查體抽血后提供一包熱奶，結果提供的是一包涼奶，病人喝后肚子疼，這就不符合病的人期望，反倒不如不提供，這就是一般服務；結果提供一包熱奶，病人喝得很舒服，滿足了病人的期望，這就是滿意服務；如果提供一杯熱奶的同時，又搭增了一個熱面包，就超越了病人的期望，這就是驚喜服務。
五、與病人保持有效的溝通
我們服務不滿意，實際上是一個“冰山現(xiàn)象”，冰山現(xiàn)象是指在人群中，顯性投訴僅是隱性不滿的所有形式的很少一部分，有如海水中的冰山，大部分淹沒在水面以下，其數(shù)量之多猶如“冰山淹沒在水下的部分”在整個冰山中所占的比例，已經的投訴猶如“冰山之巔”僅占很少的一部分。淹沒在水下的部分包括不投訴、雖想投訴并末實施或不值得投訴等，特別國人的含蓄不露頭的傳統(tǒng)文化，不少人不善于表達，寧愿息事寧人，這種含蓄也造就了投訴的稀缺與珍貴，從統(tǒng)計規(guī)律上來講，對一個醫(yī)院中的某個人或某件事不滿意的，只有不到百分之一的站出來投訴，因為投訴的稀缺，所以一旦接到投訴，我們一定要特別重視它。這個時候，我們應該感謝這位投訴者，因為他的投訴，我們才能發(fā)現(xiàn)問題，才會在改善中不斷進步。投訴背后是病人對醫(yī)院還心存信心，“變投訴為財富”才是我們要改進的短板。如果病人連投訴也不愿的人，也許我們就永遠失去了。
做好服務，有效的溝通是前提。也可以說：“有效的溝通是通往卓越服務的第一步”，講兩個小故事說明這個問題。有一個故事： 有一個研討會，開始時研討會總體氣氛還是比較融洽，但這一切都被一名專家給攪亂了，這位專家在探討到自己涉及的領域時顯得十分激動，滔滔不絕，其他與會者發(fā)表意見時皆遭到他的打斷，整個會場只有他一人口若懸河地發(fā)表意見，引起了大家的不滿，研討會在很尷尬的氣氛中草草結束。另有一則寓言：一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，卻無法將它撬開。一個瘦小的鑰匙來了，它把身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”
第一個故事告訴我們：一個好的聆聽者是成為一個成功溝通者的重要特質之一。那位專家就是沒有注意雙方溝通時“注意傾聽”這個細節(jié)才引起公眾的不滿。在我們的服務中最讓病人生氣的是服務人員不聽他們說話！有個名人說過：“成名的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人。”就是強調了傾聽在有效溝通中的重要作用；后一個故事則說明：打開鎖其實很容易，只要你有鑰匙。人與人溝通不難，需要的是你如何既準確又不失巧妙的方式打開它。人與人溝通不難，需要的是你如何既準確又不失巧妙的方式打開它。中國聯(lián)通的一句廣告詞：溝通從心開始！
有的醫(yī)生一出事一脫衣服就扔給科主任，隨即溜之大吉，有的科主任則說這不是我的事，也不是科室的事，一推六二五，最后推到醫(yī)院里，都成了醫(yī)院的責任，在醫(yī)院賠錢時，還說院長真沒骨氣，這就是我們最大的悲哀，其悲之源在于我們的一些的醫(yī)務人員和科室主任護士長不溝通或無能力溝通，出了事擺不平。所以，我們在任何時候都要以積極的態(tài)度與病人進行良好的溝通，態(tài)度決定你與別人打交道的成敗。古希臘神話中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，發(fā)現(xiàn)腳邊有個袋子似的東西很礙腳，就踩了那東西一腳，誰知那東西不但沒有被踩破，反而膨脹起來，加倍地擴張著……海格力斯惱羞成怒，操起一根木棒砸它，那東西竟然越脹越大，最后把路堵死了。正在這時，山中走出一位圣人，對海格力斯說：“朋友，快別動它，忘了它，離開它遠去吧！它叫‘仇恨袋’，你不犯它，它便小如當初；你侵犯它，它就會膨脹起來，擋住你的路，與你對抗到底！”海格力斯聽從了圣人的勸誡，默默地離去了，果然，那‘仇恨袋’又漸漸縮小，山路又通了。這個神話再次告訴我們：對別人的態(tài)度越惡劣，你遇到的阻力就越大，對別人顯示熱情友好的態(tài)度，你前進的道路中就會沒有阻力。做服務工作更需要改進自己對病人的態(tài)度，減少或杜絕不滿意病人帶來的阻力。
和病人有效溝通要遵循下面幾條基本法則：第一個法則是鏡子原理。指的是你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。有個事，說的是，聯(lián)合國的一位親善大使去了非洲的一個國家，回來后他就宣稱那里的人是全世界最差勁的人：海關人員板著一張臉、計程車司機態(tài)度惡劣、餐廳侍者傲慢無禮、市民不耐煩又有敵意……后來這位親善大使看到一段話：“世界是一面鏡子，每個人都在其中看到自己的形象。”于是下次去那個國家時，他一路掛著笑容，結果竟看不到任何不高興的海關人員、計程車司機、侍者……人人都是臉掛笑容，親切隨和。他才發(fā)現(xiàn)，糾正別人態(tài)度最快的方法是糾正自己的態(tài)度。第二個法則是黃金法則。意指你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。生活中的事例到處可見。有一個瞎子住在一棟樓里，每天晚上他都會到樓下花園去散步。奇怪的是，無論上樓還是下樓，他寧肯順著墻摸索，也一定要按亮樓道里的路燈。一天，一個鄰居好奇地問：“你眼睛看不見，為何還要開燈呢？”瞎子笑笑說：“開燈能給別人上下樓帶來方便，也會給我?guī)矸奖恪袅亮耍舷聵堑娜硕寄芸匆娐罚筒粫盐易驳沽耍@不是給我方便嗎？”第三個法則是白金法則。意指別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。這種境界是一個高尚的人長期修煉的結果，是一種首先上的楷模。有個案例，講的是，一個12歲的女孩問媽媽：為什么你在屋里走動時，總像怕踩著地雷似的。媽媽笑著說：樓下不是也住著一戶人嗎？樓下是爺爺家的天棚，走路聲音大了，爺爺奶奶受不了。”女孩撅著嘴說：“那為什么咱家樓上的那家不這么想，他們總把聲音弄得很響。”媽媽說，“樓上有一個三歲的小弟弟，他要長大，蹦呀跳呀的需要運動。”女孩的小嘴撅得更高了：“那委屈的該就是咱家了？”媽媽更認真的說：“能為別人著想，這是人生的第一功夫。”以上三個法則是進行良好溝通，處理人際關系，建立和諧醫(yī)患關系必需要遵循的法則。和病人打交道也是一種人際關系，按這三個法則，改善自己的態(tài)度，堅持下去，我們就會解決很多不必要的沖突和矛盾，讓我們有一個比較好的口碑，好的口碑就會為我們醫(yī)院和科室?guī)肀姸嗟牟∪撕透玫纳鐣б妗⒔洕б妗?br /> 很多服務單位搞微笑服務，我們也提倡微笑服務，但這不是醫(yī)院的必然要求，微笑服務未必是最好的服務，服務窗口可以微笑服務。在病人非常痛苦時，你就不應當微笑，在病人死了時，你更不應當微笑，你要表現(xiàn)出凝重、同情、悲痛才行。最標準最專業(yè)的微笑是，只能露出八顆牙齒，上四顆，下四顆，這被稱為微笑的黃金法則，這是沃爾瑪企業(yè)創(chuàng)始人山姆·沃爾頓提倡的，他還有一個“三米微笑原則”，這是沃爾瑪服務顧客的另一個秘訣，就是要求員工每當在三米以內遇到顧客時，要看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么。沃爾瑪公司作為一家美國的世界性連鎖企業(yè)，能成為以營業(yè)額計算的全球最大的公司，成為世界上雇員最多的企業(yè)，成為連續(xù)三年在美國《財富》雜志全球500強企業(yè)中居首的企業(yè)，這與其一些服務理念和企業(yè)文化密不可分。我們常說，予人微笑，如沐春風，微笑給人帶來好的心情和美的享受。有人微笑，笑不露齒；有人微笑，貝齒生輝。不管是怎樣微笑，只要發(fā)乎心載于形就好。
其實，服務無止境，滿意無標準，關健看客人的層次需求，見什么人說什么話，見什么人用什么方式溝通，從而使我們的服務達到沒有最好，只有更好的境界。
遇到一個精神病人，趴趿一下把他打醒，那是你會打，這叫水平；
遇到一個農民，用地地道道的土疙瘩的話，讓他聽得明明白白，這叫能力；
遇到一個教師，用普通話，讓他聽得頭頭是道，這叫高招；
遇到一個同行，用專業(yè)話，讓他聽得服服貼貼，那叫服氣。
再講一下，科室回訪事關我們的“售后服務”，事關我們長遠和大局，各科室做得參差不齊，希望好的下步做得更好，不好的務必要加以改進。我們?yōu)槭裁匆龀鲈翰∪说幕卦L，就是查找我們的服務不足，滿足病人的需求。做好回訪服務，首先要樹立正確的回訪服務觀念，如果病人難以辦到的——使其辦到，病人難以實現(xiàn)的——使其實現(xiàn)，病人難以明白的——使其明白，病人擔心疑慮的——使其放心，病人厭惡麻煩的——使其順暢，那就一定會打動病人，讓病人有非常好的就醫(yī)體驗，使其成為你忠實的客戶并帶來新客戶來接受服務。象趙本山小品《賣拐》，大廚買了拐走了，還要回頭說：“謝謝啊”，拋開其他不說，這至少就是服務好，用服務打動了服務對象。
我希望大家“以人為鏡”通過與他人的對比，發(fā)現(xiàn)自己在服務好方面存在的優(yōu)勢與不足，并以此來督促自己不斷改善提高；“以史為鑒”，通過以前發(fā)生的服務不到位的案例，時刻提醒自己，從根本上轉變思想觀念，完成“一般服務者”到“驚喜服務者”的角色轉換，實現(xiàn)“表情服務”到“用心服務”的跨越。最后一句話：“如果你有機會為病人服務，你就一定做好服務，讓病人滿意。如果你沒有機會為病人服務，你就一定服務好為病人服務的人，特別是我們行管后勤工作人員”。
王憲華根據(jù)錄音整理
