一襲白衣,，一頂燕帽，一顆仁心,。她們,，奉獻(xiàn)的是關(guān)愛、汗水,、真情,、青春。她們,，用對生命的敬重,，滋潤著患者干涸的心田；用對責(zé)任的堅守,，換來萬戶千家的幸福,。她們的工作緊張忙碌，她們的付出感人肺腑,；她們,，是守護(hù)生命的白衣天使，用智慧和真誠托起生命的太陽,。
今年5月12日是第104個國際護(hù)士節(jié),。記者走近曹縣人民醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊，記錄她們平凡工作中的點點滴滴,，探索她們打造一支卓越護(hù)理團(tuán)隊,。
注重人性化護(hù)理，細(xì)微之處見精神
護(hù)士記住一整套的規(guī)章制度也許不難,，但要真正地領(lǐng)會人性化服務(wù)的真諦則不易,。曹縣人民醫(yī)院清醒地認(rèn)識到,，當(dāng)代護(hù)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是觀念的轉(zhuǎn)變，要做到“以人為本,，以病人為中心”,，只有把患者的需求與醫(yī)院文化、管理制度巧妙地融合,，才能讓患者真正享受到全方位的人性化護(hù)理,。
理念是行動的先導(dǎo)。這里的每一位護(hù)士都把“病人至上”的理念內(nèi)化于心,，外化于行,，在每一個工作細(xì)節(jié)上都追求患者滿意。日常護(hù)理更是追求親情服務(wù),、感動服務(wù),，護(hù)士把體溫計、聽診器用手捂熱了才讓患者測試,；穿刺完畢松開止血帶后,，護(hù)士會輕柔地為患者按撫壓迫部位?？祻?fù)科治療區(qū)域音響設(shè)備齊全,，輕音樂定時播放，利于患者康復(fù)訓(xùn)練時保持心情舒暢,。晚上開放宣教室,，為患者播放電影、戲曲等,，豐富患者住院生活,。與病員服務(wù)中心合作，積極開展家訪服務(wù),。中醫(yī)科針對肛腸患者每天下午為患者提供免費小米粥一份,。普兒科根據(jù)科室特點、患兒年齡個性特點,、給予不同的安撫護(hù)理，環(huán)境方面整個病區(qū)墻壁粘貼卡通畫,，消除小兒住院的恐懼感,，并給小兒提供玩具，幼兒卡通畫,，漫畫書,，聽音樂等，六一兒童節(jié)時給予小兒購買小禮物,、母親節(jié)時給孕產(chǎn)婦送去祝福和禮品,。
“細(xì)微之處見精神”,，這些看似簡單的小事卻處處體現(xiàn)出“以人為本，生命至上”的人文精神,，是她們用自己的愛心,、熱心、耐心,、誠心讓患者享受到了高水準(zhǔn)的服務(wù),。如今，走進(jìn)病房,，護(hù)士們愉快地在自己的責(zé)任病人床前,，或開心交談，或作細(xì)心的疾病指導(dǎo),，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然,，那么親熱，護(hù)患之間,，護(hù)士與家屬之間少了隔閡,，多了一份親切。當(dāng)護(hù)士做完每一項操作,，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝,，在你們這里就像是在家！”,。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的開展讓住進(jìn)這里的每一名患者都能感受到家的溫馨,。
健全服務(wù)管理機制，實現(xiàn)科學(xué)化和規(guī)范化
全面推行“首問責(zé)任制”,，每一位護(hù)士都在努力做好“五個第一”服務(wù),，即：說好第一句話、回答好第一個問題,、安排好第一頓飯,、幫助留好第一個標(biāo)本、扎好第一針,。實施彈性排班,，設(shè)立一線、二線聽班,，在危重病人較集中,、工作量大的科室實行APN排班。建立院內(nèi)“后勤支持系統(tǒng)”,，成立“病員服務(wù)中心”,，承擔(dān)病區(qū)的臨時用藥、病人陪檢,、血標(biāo)本送檢,、病人用的血制品,、出院病人的回訪等工作。全院形成了領(lǐng)導(dǎo)圍著職工轉(zhuǎn),、行政后勤圍著一線轉(zhuǎn),、一線圍著患者轉(zhuǎn)的良好氛圍，保證了“把時間還給護(hù)士,，把護(hù)士還給患者”,，使護(hù)士有足夠時間提供更加貼近患者、貼近臨床,、貼近社會的服務(wù),。
進(jìn)一步完善護(hù)理部--科護(hù)士長--病區(qū)三級管理組織，修訂和完善護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn),，每月按質(zhì)控計劃進(jìn)行檢查,，并將檢查結(jié)果反饋各科室，以利于科室進(jìn)一步整改,，保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效性,；護(hù)士長強化監(jiān)管，發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用,，工作不流于形式,，應(yīng)付檢查，明確各自的質(zhì)控點,，將質(zhì)控納入科室績效考核,，增強全員參與質(zhì)量管理的意識，規(guī)范各環(huán)節(jié)的管理,。結(jié)合醫(yī)院“無痛”年活動,，護(hù)理部將腫瘤科作為無痛病房試點，疼痛評估尺,、疼痛評估護(hù)理單的使用,，使患者疼痛評估更加規(guī)范，為主治醫(yī)生提供更加精確的疼痛評分,，普及疼痛宣教手冊,，患者入院第一時間護(hù)士即給予宣教，落實患者對疼痛的認(rèn)識,。
不斷完善激勵約束機制,。本著誰創(chuàng)建誰受益、誰創(chuàng)先爭優(yōu)獎勵誰的原則,，設(shè)立了先進(jìn)集體獎、優(yōu)秀個人獎和日常獎勵項目,，使已經(jīng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的科室,，不僅有患者的口碑,，同時有較好的收益，激勵了更多科室積極主動地加入到創(chuàng)建活動中來,，也惠及了更多的患者,。建立完善的績效考核分配制度，通過合理設(shè)置護(hù)理崗位,，按照護(hù)理崗位的勞動強度,、技術(shù)要求、工作風(fēng)險等要素確定分配原則,，在分配機制上向工作量大,、技術(shù)性強的崗位傾斜，實現(xiàn)按勞分配,、多勞多得,、優(yōu)勞優(yōu)得，量化績效考核,，讓護(hù)士的薪酬與護(hù)理患者的數(shù)量,、質(zhì)量、患者滿意度掛鉤,，并在評優(yōu),、晉升、外出培訓(xùn)等方面給予傾斜,。建立動態(tài)星級護(hù)士評比活動,，每年評選一次，并根據(jù)不同星級每月增加星級津貼,，調(diào)動了護(hù)士工作積極性和主動性,。護(hù)理管理體制的建立和不斷完善，為護(hù)理質(zhì)量的提高和規(guī)范化,、科學(xué)化管理提供了組織保障,。
讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)習(xí)以為常，實現(xiàn)示范病房全覆蓋
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個將服務(wù)不斷提升的過程,，也是一個長期堅持的過程,，如何為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？就是要努力把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”變成一種“習(xí)慣”,，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為習(xí)以為常,。“把微笑變成一種習(xí)慣、把學(xué)習(xí)變成一種習(xí)慣,、把寬容變成一種習(xí)慣,，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣”具體落實到日常工作中，優(yōu)秀的習(xí)慣可以影響,、成就一個人的一生,。
把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重點考核內(nèi)容,，按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作標(biāo)準(zhǔn)制定考核細(xì)則，周有重點,、月有計劃,、季有安排，努力實現(xiàn)“護(hù)患關(guān)系零距離,，護(hù)理質(zhì)量零差錯,，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴”的工作目標(biāo),。對檢查出來的問題及時分析原因,，采取有效防范措施，建立護(hù)理不良事件上報制度,，使護(hù)理質(zhì)量管理進(jìn)入了一個討論,、決策、落實,、督查,、反饋、改進(jìn),、再落實的良性循環(huán)狀態(tài),，形成全體護(hù)士團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好氛圍，從而使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)與提高,。2016年4月,， 15個科室申報的菏澤市第六批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房全部通過現(xiàn)場驗收，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房全覆蓋,。
為了提高各級護(hù)理人員技能水平,，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，成立了“臨床技能培訓(xùn)中心”,，進(jìn)行了一系列的護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn),。分層次培訓(xùn)制度執(zhí)行有力，落實到位,，N0,、N1、N2級護(hù)理人員每月一次理論和操作培訓(xùn),，N3級護(hù)理人員每季度一次理論和操作培訓(xùn),，培訓(xùn)人次達(dá)700人，帶教老師達(dá)37位,，培訓(xùn)課次達(dá)54次,。成立院級禮儀培訓(xùn)小組，對全院護(hù)士職業(yè)禮儀和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)行為進(jìn)行逐科規(guī)范培訓(xùn)，使全院護(hù)理人員服務(wù)意識和行為規(guī)范得到進(jìn)一步提升,。
2015年在曹縣護(hù)理職業(yè)技能大賽中再創(chuàng)佳績,，獨占螯頭，嶄獲一等獎1人,，二等獎2人，三等獎3人,。2015年5月6日,，該院護(hù)理團(tuán)隊參加了山東省千佛山醫(yī)院集團(tuán)護(hù)理知識競賽，取得了總分第二名的優(yōu)異成績,。2016年1月8日,，曹縣人民醫(yī)院在全院范圍內(nèi)公開選拔院級護(hù)理培訓(xùn)師活動，最終15名優(yōu)秀護(hù)士脫穎而出,。
為更好地服務(wù)患者,，2015年3月，選派責(zé)任心強,、技術(shù)水平高,、實踐經(jīng)驗豐富的心胸外科林麗麗和腫瘤科李寧寧兩位護(hù)士長赴北京學(xué)習(xí)，熟練掌握了B超引導(dǎo)下PICC置管技術(shù),，并取得了PICC置管資格證書,。回院后,，在超聲醫(yī)學(xué)科主任白松峰,、超聲介入科主任劉玉廣的支持和配合下，于2015年8月12日成功施行“B超引導(dǎo)下PICC置管術(shù)”,，填補了曹縣和菏澤市技術(shù)空白,，在山東省縣級醫(yī)院中處于領(lǐng)先地位。
嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的病情觀察,、精湛過硬的專業(yè)技術(shù),、細(xì)致周到的基礎(chǔ)護(hù)理、舒適安全的修養(yǎng)環(huán)境,、貼心全面的健康教育,，使患者得到了切實實惠，構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系,。目前,，出院的患者對責(zé)任護(hù)士工作滿意度已達(dá)99.7%，對病區(qū)護(hù)理工作滿意度達(dá)到99.5%,，2016年不到半年就收到專門表揚護(hù)理人員的表揚信和錦旗多達(dá)260次,，同比增長40.2%，有出院患者在護(hù)士節(jié)專程從千里之外發(fā)函和寫詩以表祝賀。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在惠及患者的同時,，讓護(hù)士們找到了未來發(fā)展的方向,。
用愛點燃生命之燈，打造卓越護(hù)理隊伍
孟子說：“老吾老以及人之老,，幼吾幼以及人之幼,。”這里的護(hù)士們把所有病人奉若至親，想病人所想,，急病人所急,，竭盡所能地幫助他們，努力讓父老鄉(xiāng)親少花錢治好病,。
花季少女小鳳是個14歲的留守中學(xué)生,，由于車禍，緊急送到ICU時,，已是深度昏迷,！家人因家境貧困，幾度要求放棄治療,。ICU護(hù)士長吳婷竭力說服了小鳳的家人,，想法減免了小鳳不少費用，延長了治療時間,。吳婷每天都像是護(hù)理自己的孩子一樣,，甚至比護(hù)理自己的孩子更耐心，邊操作邊和她輕輕耳語著,。在無數(shù)次的獨角戲中,，她一直當(dāng)孩子聽見一樣，耐心地交流,。30多天后,，小鳳奇跡般地醒了過來，并漸漸康復(fù),，最后走著出了院,！其間，小鳳與吳婷建立了深厚的情誼,，直喊“吳媽媽”,，并表示長大后也要當(dāng)ICU護(hù)士。2016年5月,，吳婷當(dāng)選山東省優(yōu)秀護(hù)士,。
神經(jīng)內(nèi)科一病區(qū)是曹縣的第一個市級重點學(xué)科。病區(qū)護(hù)士長周娟經(jīng)常為“三無”病人買飯喂飯,，買想吃的水果零食,。一位鰥獨老人,，因腦出血昏迷栽倒在路上，被120接入病房,，無人陪護(hù),。周娟象對待自己的父親一樣，精心呵護(hù)老人,，自費為老人買奶粉,，天天為老人打飯喂飯，住院27天,，也未發(fā)生墜積性肺炎和壓瘡,。老人神志清醒后，周娟為他鼻飼水時,，失語的老人第一次拉住了她的手，眼中流出了感動的淚花,。在老人康復(fù)回家前,，周娟為老人擦洗身體后，換上新買的服裝,，千叮嚀萬囑咐,，這一刻老人再次拉住了她的手，淚水止不住地往下流……“老人家,，好好保重身體,，以后有困難找我！”邊說邊把寫有自己聯(lián)系電話的卡片掛在老人的脖子上,，把送給老人的200元現(xiàn)金塞在老人的衣兜,。這一言一行，就像一股春風(fēng),，吹進(jìn)老人的心田,，波紋旖旎，一圈圈甜到了心坎兒上,，也感動得同房多名病人及家屬熱淚盈眶,！最近，周娟被菏澤市衛(wèi)生計生委,、菏澤市護(hù)理學(xué)會推薦為山東省十佳護(hù)士人選,。
讓病人感動是服務(wù)的最高境界。將感動服務(wù)引入護(hù)理工作中,，“以技術(shù)吸引人,，以服務(wù)感動人”，打造人性化感動服務(wù),，用病人的“感動率”作為評估服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn),，使病人在診療過程中達(dá)到感動,、驚喜的境界。有一位年輕女性在確診腎癌后,，情緒一落到谷底,，幾度自盡未遂。最美護(hù)士陳珍珍知道后,，特意在婦女節(jié)那天送她一枝紅玫瑰和一本素黑的《好好愛自己》,，懇求她一定堅持好好治療，并請求她好好閱讀這本書,。珍珍常陪這位姐姐聊天說地,，漸漸地讓她重拾生的希望。當(dāng)她再次來院治療時,，珍珍發(fā)現(xiàn)了夾在書中的那玫干玫瑰,。她說，這本書是她生命的向?qū)?，這玫瑰是她生命的見證,，這護(hù)士是她生命的貴人。這名優(yōu)秀護(hù)士已去美國深造,。
一片丹心昭日月,，心有仁愛品自高。護(hù)士們對患者傾注的一腔熱血,，為“白衣天使”的稱號和卓越團(tuán)隊的美稱添加了最精彩的注解,。
潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸,。前不久,，曹縣人民醫(yī)院成功晉升三級乙等綜合醫(yī)院，并躋身全國縣級醫(yī)院百強行列,。曹縣人民醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊正以更加飽滿的精神,、以更加高昂的斗志、更加扎實的作風(fēng),、更加有力的措施,，努力戰(zhàn)勝前進(jìn)航道上的各種風(fēng)險和挑戰(zhàn)，不斷開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新局面,，為實現(xiàn)人民的“健康夢“做出新的更大的貢獻(xiàn),。
